Sistematizar la innovación está pendiente también en las grandes empresas.-

Estudios del Gobierno Vasco sobre resultados de innovación decían que cerca del 12% de la facturación de empresas industriales era debido a nuevos productos y negocios, mientras que la media europea es del 33%.

Cuando hablamos de sistematizar la innovación a nivel organizativo y a nivel de proyecto, no solo está pendiente en las empresas pequeñas y medianas, sino incluso en las grandes.

La innovación a nivel de hábito organizativo espera a que superemos el enfoque INNOVACIÓN EN UN DEPARTAMENTO O UNIDAD DE I+D del que hemos abusado y que hemos asumido su fracaso con la boca pequeña. ya sabemos que no caben en ningún departamento, por bueno que sea, los 10 tipos de innovaciones.

10 tipos de innovacion

En cuanto a como innovamos DENTRO DE LOS PROYECTOS DE INNOVACIÓN, todavía se usa en exceso el ensayo-error y el brainstorming como metodologías de innovación, pero cuando las innovaciones deben ser de nivel 2 o 3, exigen mucho tiempo y tienen alto coste. ¿Que son niveles 2-3?

https://tomaselorriaga.com/2014/10/27/5-niveles-de-innovacion-o-nos-perdemos/

ARTICULO TOMAS ELORRIAGA Cerca del 95% de los proyectos de innovación acaban en aprendizaje (no éxito), pero parece que no aprendemos nada, ya que mantenemos la misma tasa de “aprendizaje”

Seguimos gestionando la innovación como si fuera un sistema de calidad, con los mismos errores y buscando la certeza en vez del riesgo.

Otros siguen enfocando la innovación exclusivamente como funciones. ¿Compites por precio, funciones, servicio o emociones?

https://tomaselorriaga.com/2015/03/26/10-claves-de-exito-del-customer-experience/

¿Servirá esta crisis para despertar o debemos seguir “aprendiendo”? ¿NO ha estallado ya la burbuja de la innovación como estallo la inmobiliaria?

https://tomaselorriaga.com/2014/03/22/estalla-la-burbuja-de-la-innovacion-es-rentable-nuestro-sistema-de-innovacion/

El poder está dentro de ti

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Gracias Marieta por la entrevista.  comunicacion@vargassdh.com

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Despertar. ¿En que tipo de competición estamos? Innovar en la diferenciación.-

La innovación la realizamos para renovar y renovarnos, para vender mas, para evitar competir exclusivamente por precio pero algunos se quedan en quien da mas funcionalidades, quien da el mejor servicio… pero hay que innovar en la propia estrategia de diferenciación.

estrategia emocional v2

En cada categoría de productos y servicios hay cientos o miles de marcas y empresas. La competición es global. Cada vez mas la diferenciación ha pasado a ser una guerra de funciones, gamas, características…. a ser una cuestión de lo que pasa dentro del cliente, de las percepciones en la mente y en la corporalidad del cliente. Hay que llegar muy adentro.

¿Estamos entendiendo la competición hoy?

Ha cambiado hasta la diferenciación. Deja de ser una diferenciación racional en precio, funciones o servicios, a ser una diferenciación sensorial y emocional, más sutil pero mucho mas potente porque entra en el inconsciente de los clientes.

Para ayudar a diferenciar entre clientes satisfechos y clientes leales o fans. (ver https://tomaselorriaga.com/2015/02/24/el-cliente-satisfecho-no-es-fiel-10-diferencias/)

10 Claves de éxito del Customer Experience Management.-

Podemos convertir todo contacto “on line y off line” con el cliente, sea virtual o real, en una experiencia emocional muy rentable :

  1. Misión y visión que da sentido a los clientes, Una causa alineada a los valores del cliente, con una finalidad de la organización que va mas allá del ganar dinero moviliza las emociones de los profesionales. Se describe no solo “lo que hacemos” sino “por que y para que lo hacemos”. Ya no hay diferencia entre dentro y fuera de la organización, ni entre empleado o cliente. ¿Te apuntas a la causa? Se trata de mejorar la vida de tus clientes. Del employee al customer experience
  2. Estrategia emocional global. En la mayor parte de las empresas se ofrecen sonrisas externas al cliente pero las relaciones internas son a veces malas, con miedo y tristeza. Es clave definir una estrategia de Customer Experience Management (CEM) y una emoción a hacer vivir a los clientes, exige que la misma emoción se deba sentir entre nosotros internamente para poder contagiarla al cliente.Momentos de la verdad
  3. Coherencia de los “Momentos de la verdad”. Todos los momentos de la verdad, todos los puntos de relación con cliente son claves y deben ser coherente. La comunicación, call center, la atención telefónica, atención personal, embalaje, publicidad, entorno físico, la forma de vestir… todo debe estar en coherencia emocional. Por cierto, el cliente dispone de un radar de autenticidad. Se nota cuando no es algo sincero, se siente el efecto de la falta de afecto auténtico.

Mapa Experiencia

  • 4.- Mapeo de Experiencias. Conviene mapear la experiencia emocional del cliente del inicio hasta el final, desde antes de la experiencia, durante y después de la experiencia. se debe seleccionar un punto de contacto a trabajar y todas sus fases, desde la recepción hasta el post-pago. Precaución !!! No encueste a los clientes sobre lo que sienten, la emoción es principalmente inconsciente. No lo saben ni lo pueden explicar!!!

Niessen

ABB NIESSEN permite que puedas personalizar los interruptores eléctricos de tu hogar, empresa o edificio y se entrega en 15 días. ABB NIESSEN continua fiel a la innovación mas de 100 años después generando experiencias. (http://tuinterruptorniessen.com/)

  1. Captar la atención. Es el Design to Attention / Design to Engagement. La capacidad de atención es de unos pocos segundos, dicen que no tiene mas de 6 BITS (no son 6 MB ni 6 GB) y no dura mas de unos pocos segundos. Para llamar la atención puedes usar la luz, colores, contornos, curvaturas, eliminar barreras… usando la sorpresa como emoción clave.

Escaparate Viviente de Matxi Glass Design

Matxi Glass Design (www.matxi.com)  ha creado el escaparate viviente en una de sus tiendas en Bilbao. Quienes caminan por la calle se sorprenden al ver una persona diseñando y fabricando coloridas joyas a medida. Resulta impactante ver el amor, el humor y la delicadeza con la que hacen las joyas. Desde el corazón.

6.  Diseño de experiencias impactantes y coherentes. Es tan importante el producto-servicio como todo lo que le rodea. Existen formas de generar experiencias, desencadenando estímulos sensoriales, generando acción, generando reflexión con la narrativa, con rituales, misterios, secretos, generando relaciones y contagiando emociones.

Experiencia Eneperi

Eneperi ha sabido crear una experiencia emocional impactante y coherente con sus paisajes, platos, trato, decoración. Una experiencia que se recuerda. https://tomaselorriaga.com/2013/05/02/experiencia-sensorial-y-emocional-en-eneperi-jatetxea/

  1. “Employee Experience”. Los profesionales son los primeros entusiastas que si se excitan pueden hacer que los clientes se les sincronicen emocionalmente y vibren en la misma frecuencia a través del wifi emocional que todos incorporamos de nacimiento. Empleados que empatizan con los clientes, conversan, enseñan, les ayudan, se dedican con ganas y aprenden. El vínculo se produce de forma irracional si se mira a los ojos, se respeta, sonríe, somos empáticos, positivos, diligentes…

Empleados entusiastas

Si quiere transmitir diversión a clientes, los empleados deben divertirse en el trabajo. Se ha demostrado que se transmite la emoción con la que diseñas y fabricas los productos y servicios… antes de vender.

  1. “On Line Experience” en redes sociales, blogs, call center, comunidades de fieles en los que se genera debates e intercambios cuyo objetivo mas que vender es ganar visibilidad y crear vínculos estables. Importante llegar al smartphone, no sólo al PC. En todo momento, en todo lugar.
  2. Clientes entusiasmados que no solo consumen 3 veces más de forma sostenida en el tiempo sino que al estar alineadas a los valores y significados que vivimos, son la “fuerza de ventas mas eficaz y activa posible”… porque hablan bien de ti, defienden la marca y además lo hacen por convicción, por deseo y lo hacen de forma totalmente gratuita. Así el cliente decidirá atacar, defender, o recomendar…. dependiendo del enganche emocional. Conviene generar improntas y anclajes desde la juventud convertidas en tradiciones familiares para que pasa al ADN familiar. No linealidad

Pero debe tenerse en cuenta que la experiencia y fidelización de cliente no es un proceso lineal (https://tomaselorriaga.com/2014/10/17/impacto-emocional-y-lealtad-de-cliente-no-es-lineal/)

NPV Banpro 3

  • 10.- Cuadro de Mando CEM: Disponer de unos indicadores como el NPS (Net Promoter Score), satisfacción del cliente, % de promotores y detractores, intensidad y frecuencia del impacto emocional…para realimentar la Experiencia Sensorial y Emocional de Cliente y mejorar. El objetivo no es vender, ni satisfacer sino fidelizar y crear FANS. (https://tomaselorriaga.com/2014/09/26/fidelidad-de-cliente-nps-y-emociones/)

Una mala experiencia no se olvida nunca, queda impresa y se transmite a otros. Es un peligro tener detractores.

La buena experiencia se anticipa, se vive y se recuerda…ya que da sentido.

Animo!!

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Tomas Elorriaga

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¿Distinguimos entre clientes satisfechos y clientes fieles?

perder clientes

El amargo despertar.-

Algunas empresas han descubierto la diferencia entre tener clientes satisfechos o clientes fieles cuando teniendo valoraciones media-altas sobre 10 en las encuestas sobre diversos aspectos relacionados con la calidad, servicio… han perdido clientes de manera alarmante.

Se les fueron porque encontraron una propuesta algo mejor. Muchos clientes estaban satisfechos pero algunos clientes no estaban fidelizados. ¿No es lo mismo? No.

ganar clientes

10 claves sobre clientes.-

Para evitar problemas recomendamos tener en cuenta 10 distinciones útiles:

  1. No tenemos clientes. Nadie “tiene” clientes. Son libres.
  2. Los clientes fieles hacen que los negocios prosperen.
  3. Los clientes fieles suelen estar satisfechos… y algo mas.
  4. Un cliente satisfecho no se hace nunca fiel de forma automática, ni de forma natural. “Satisfecho” no lleva a “Fiel”.
  5. La satisfacción está relacionada con el servicio, la calidad… y tiene un componente racional fácilmente medible.
  6. La mayoría de los clientes satisfechos jamás volverán a comprarle.
  7. Los clientes tienen aversión a la pérdida. El cliente conforme o satisfecho se basa en que hacemos bien lo básico, se fundamenta en “no insatisfacer”, en conformidad con lo solicitado, en cumplir lo prometido.
  8. Un cliente satisfecho no está vinculado en su relación con nosotros. La fidelidad no es racional, es un concepto de percepción emocional personalizada, de vinculación diferente para cada cliente.
  9. Nos fidelizamos cuando preferimos, cuando voluntariamente deseamos vincularnos, cuando nuestros valores se reflejan en la relación. Cuando perciben que somos uno.
  10. Los clientes fieles se vinculan a través de experiencias repetidas de emociones agradables. Su métrica es diferente, es emocional y se puede evaluar.

Reflexión para la acción .-

No es urgente que se ponga manos a la obra a fidelizar clientes. Primero debe conocerlos profundamente, saber por que nos compran, lo que sienten…

Para mejorar los negocios debe definir y diseñar un programa de fidelizar, de superar expectativas, de crear experiencias que dejan huella y crean vínculos.

A fidelizar clientes !!

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Tomas Elorriaga

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Las personas y las empresas tienden con frecuencia a separar lo que debe estar unido. Separamos la unidad en departamentos, niveles, negocios, áreas, personas… ¿Tiene consecuencias?

Esta creencia en la separación ha alimentado modelos racionales en empresas como separar acciones emocionales en PERSONAS/RRHH de acciones emocionales en CLIENTES/MARKETING O COMERCIAL. Es el modelo racional tradicional de hacer negocios.

Rational

Las acciones relacionadas con personas y clientes lo hacen diferentes departamentos, muchas veces descoordinadas.

Unos se enfocan en lo Interno (RRHH) , otros en lo Externo (Marketing), unos en Personas, otras en Clientes. Este modelo no es sostenible por no ser sinérgico ni coherente.

Emotional

En la actualidad emerge un concepto mas integrador y emocional de los negocios, que se basa en la unidad, en no separar PERSONA de CLIENTE. El Cliente es Persona.  La PERSONA-PROFESIONAL no es tan diferente de la PERSONA-CLIENTE.

Sólo los clientes muy impactados emocionalmente  recomiendan tu propuesta de valor.

Para que una experiencia sea recomendable debe ser intensa en emociones agradables y ausente de emociones desagradables.

A diferencia de la mayoría, nuestras investigaciones indican que no hay una correlación lineal entre Experiencia Emocional del Cliente y Lealtad, como la mayoría dice.

No linealidad

Nuestras investigaciones indican que la lealtad de cliente, esa vinculación emocional, solo ocurre con niveles de impacto emocional muy altos y no con impactos medios.

Dicho de otra forma: Ser un poco mas contundente emocionalmente con el cliente, no sirve para nada. O IMPACTAMOS EMOCIONALMENTE MUCHO EN EL CLIENTE O PASAMOS TOTALMENTE DESAPERCIBIDOS

Animo en animar. A generar experiencias emocionales impactantes!!

Tomas Elorriaga

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¿Quiere permanecer dentro de la manada o prefiere salirse del montón? ¿Prefiere estar protegido o expuesto al riesgo?

Desde siempre separarse de la manada ha supuesto la muerte.

A nivel personal y empresarial a veces preferimos la seguridad de la manada y nos asusta hacernos cargo de nosotros mismos. Nos atemoriza romper con el rodillo que impone el clan, nos da vértigo hacernos responsables de nuestro destino.

Dentro o fuera de manada

¿Quiere permanecer dentro de la manada o prefiere salirse del montón? Debe decidir.

“Ser del montón” o Propuestas de valor homogéneas y océanos rojos.-

En el montón somos uno mas, casi invisibles, irrelevantes. Lo que ocurra, parece que ocurrirá a todos. Imitaremos el movimiento de otros para mantener el montón apretado.

Muchos sectores tienen la tendencia de que sus productos y servicios, incluso sus estrategias y organizaciones, sean cada vez mas parecidas, mas estándares… muchas empresas han trabajado los costes, mejorado procesos, enfatizando en el “no fallar”… pero el sector tiene una peligrosa indiferenciación en sus propuestas de valor.

Todos son muy parecidos, todo es igual o muy similar desde la perspectiva del cliente.

Desde el punto de vista del cliente, se cubren sus necesidades y casi cualquiera podría hacerlo. Y en el mercado se acaba compitiendo por precio.

Es un océano rojo, lleno de sangre donde son cada vez mas, compitiendo por cada vez menos… donde a la larga, todos pierden.

Los clientes son acusados de infieles y dichos negocios penden de un hilo… deteriorado.

“Separarse de la manada” o Propuestas de valor diferenciadas, experiencia del cliente y océanos azules.-

Unos pocos deciden salirse de la manada, separarse del abrigo del rebaño para buscar nuevos océanos, nuevos espacios.

Cuando abundan las propuestas similares parece ventajoso diferenciarse, invertir la tendencia “nadando a contracorriente” con propuestas de valor emocionantes, generando vínculos emocionales con clientes y haciendo que estos sean los comerciales mas entusiastas de tu marca.

Oceano rojo azul

El cliente está saturado de mas de lo mismo, está bien informado y es fiel a si mismo, por lo que espera algo que destaque, algo que le llegue a sus valores íntimos, algo que le conmueva su corazón y el de los suyos.

Los clientes quizá quieran sentir, contribuir, pertenecer, aprender, elevar su conciencia, transformar o dejar un legado. Averígüelo!!!.

Eso si, el cliente siempre decide libremente vincularse, es la fidelidad, hacer uno con la marca.

¿Prefiere esconderse en la manada o tomar su propio camino?

Hace años salirse de la manada equivalía a morir pero eso hoy ha cambiado en los mercados. ¡Estar en la manada indiferenciado supone languidecer!!! Puede buscar aliados, socios, proveedores…diferentes de usted con los que crear otro ecosistema.

La clave no es evitar la incertidumbre sino abrazarla.

Se buscan valientes!!

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Tomas Elorriaga

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El martes de Innobasque se dedicó a INNOVANDO DESDE LAS EMOCIONES.

Abrió la sesión Txema Villate de Innobasque recordando la labor de Olga Gómez de Innobasque, auténtica impulsora-coordinadora del Consorcio de Inteligencia Emocional desde el inicio. Txema Villate expuso la importancia de las 3 H; Honestidad, Humildad y Humor para generar entornos emocionalmente saludables.

Cristina Zurita presenta a la Asociación Consorcio Inteligencia Emocional y tras recordar que la transformación comienza por nosotros mismos, da paso a Javier Bárez del Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz que junto con Ramón Touzón de la Policía Local expusieron la importancia de las “Narrativas”. Las Narrativas consisten en expresar y compartir los tensos sucesos diarios de una manera sistemática ya que tienen una gran carga emocional.

Innovadores optimistas

Me parece muy innovador el uso de la narrativa para generar empatía entre agentes, apoyarse mutuamente y poder descargar todas las emociones tóxicas de alta intensidad. Si esas emociones no se descargan, no se expresan, no se sacan… se imprimen, se enquistan, quedan en el subconsciente y se manifiestan en nuestro cuerpo generando problemas de estrés, depresión, enfermedades. ¡Muy bueno Javi!!

Lauaxeta mostró la dificultad de educar en emociones teniendo de clientes a los hijos de los clientes,  a los jóvenes. Agustín Agirre de Clínica Asunción mostró la gestión de las emociones en el sector sanitario, Jacob Gil de Gorabide mostró el cambio de enfoque del QUE hacemos a COMO hacemos y Ibon Urretabizkaia de Electricidad Urrezabal muestra aplicaciones exitosas de las emociones en la innovación en empresas desde un enfoque sistémico.

Tomas Elorriaga BANPRO Innobasque Innovando con emociones

Trato de romper la división entre “acciones emocionales para clientes” (fuera) y “acciones emocionales para personas”(dentro). No hay división. Hay que seducir al cliente y seducir al que seduce.

El cliente persona no decide racionalmente, es tan emocional como los profesionales de la empresa. Por eso es importante ofrecer experiencias, sensaciones, emociones… eso llega, no se olvida. ¿A quien no emociona emocionar a clientes?

Tras la innovación, incluso la tecnológica, hay personas y equipos, es decir, la innovación tiene una dimensión emocional además de la racional.  Se presentan 2 casos de aplicación en industrias en sus procesos de innovación con bastante éxito ya que incrementaron el compromiso, el clima, las relaciones, el servicio al ciente y la eficiencia de los Equipos de Innovación.

Los innovadores son optimistas, con bajos niveles de miedo y cierta “mala leche”. Todas las emociones aportan algo a los procesos de innovación. Se recuerda que los resultados en la innovación vienen de percepciones de clientes, clientes-persona que sienten y que son contagiados emocionalmente por profesionales-persona.

Cierra Rogelio Fernández haciendo una bonita reflexión sobre el libre albedrío y un apunte brillante de Txema Villate sobre la diferencia entre “cambio” y “transformación”

Quisiera recordar que la DFG con Jose Ramón Guridi a la cabeza fue pionero en la promoción de las emociones en la gestión de las organizaciones. Norbaitek jarraituko du bide honetatik?

Tomas Elorriaga

Podemos decir que las emociones son la base de los procesos cognitivos, comunicación , trabajo en equipo, liderazgo, memoria, aprendizaje y toma de decisiones. La ciencia lo ha demostrado.

Añadiríamos que las emociones son claves en las relaciones, en el clima organizativo, en todo lo social, en el compromiso, en la relación con clientes, en la innovación, en la diferenciación… pero decir esto no conmueve… y parece que no llega.

LAS EMOCIONES NOS DAN Y NOS QUITAN

Es mejor decir que las emociones a todas y cada una de las personas…:

  • Nos paran o mueven.
  • Nos dan o quitan energía para la acción
  • Nos alejan o acercan de otras personas
  • Nos motivan o detienen ante los retos
  • Nos hacen recordar o olvidar.

¿Es importante? Usted decide.

LAS EMOCIONES CREAN Y DESTRUYEN VALOR

Para las personas y las organizaciones las emociones crean o destruyen valor, genera compromiso o no…independientemente de que usted sea Persona-Ciudadano, Persona-Profesional, Persona-Cliente… porque siempre es persona y si es persona las emociones:

  • Las emociones activan o limitan nuestro pensamiento
  • Las emociones fortalecen o debilitan nuestras relaciones
  • Las emociones organizan o desorganizan nuestras acciones.
  • Las emociones nos sanan o nos enferman.
  • Las emociones nos hacen resistirnos al cambio o liderar la transformación.

¿Lo dejamos al azar o tomamos las riendas?

Animo!!

Tomas Elorriaga

tomas@banpro.es