¿Distinguimos entre clientes satisfechos y clientes fieles?

perder clientes

El amargo despertar.-

Algunas empresas han descubierto la diferencia entre tener clientes satisfechos o clientes fieles cuando teniendo valoraciones media-altas sobre 10 en las encuestas sobre diversos aspectos relacionados con la calidad, servicio… han perdido clientes de manera alarmante.

Se les fueron porque encontraron una propuesta algo mejor. Muchos clientes estaban satisfechos pero algunos clientes no estaban fidelizados. ¿No es lo mismo? No.

ganar clientes

10 claves sobre clientes.-

Para evitar problemas recomendamos tener en cuenta 10 distinciones útiles:

  1. No tenemos clientes. Nadie “tiene” clientes. Son libres.
  2. Los clientes fieles hacen que los negocios prosperen.
  3. Los clientes fieles suelen estar satisfechos… y algo mas.
  4. Un cliente satisfecho no se hace nunca fiel de forma automática, ni de forma natural. “Satisfecho” no lleva a “Fiel”.
  5. La satisfacción está relacionada con el servicio, la calidad… y tiene un componente racional fácilmente medible.
  6. La mayoría de los clientes satisfechos jamás volverán a comprarle.
  7. Los clientes tienen aversión a la pérdida. El cliente conforme o satisfecho se basa en que hacemos bien lo básico, se fundamenta en “no insatisfacer”, en conformidad con lo solicitado, en cumplir lo prometido.
  8. Un cliente satisfecho no está vinculado en su relación con nosotros. La fidelidad no es racional, es un concepto de percepción emocional personalizada, de vinculación diferente para cada cliente.
  9. Nos fidelizamos cuando preferimos, cuando voluntariamente deseamos vincularnos, cuando nuestros valores se reflejan en la relación. Cuando perciben que somos uno.
  10. Los clientes fieles se vinculan a través de experiencias repetidas de emociones agradables. Su métrica es diferente, es emocional y se puede evaluar.

Reflexión para la acción .-

No es urgente que se ponga manos a la obra a fidelizar clientes. Primero debe conocerlos profundamente, saber por que nos compran, lo que sienten…

Para mejorar los negocios debe definir y diseñar un programa de fidelizar, de superar expectativas, de crear experiencias que dejan huella y crean vínculos.

A fidelizar clientes !!

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Tomas Elorriaga

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