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Emociones, clave de tu bienestar.-

Todos deseamos el bienestar, pero la felicidad no viene por lo que tienes, por lo que logras, nunca viene por nada de fuera de ti, sino que es una decisión personal consciente e intencional de cada día.

Algunos se enfadan y se culpan cuando las cosas no son como ellos quieren que sean, otros temen los cambios o se angustian con el futuro, otros se ponen tristes cuando comparan su situación con sus expectativas o las de sus padres…. Pero difícilmente podemos ser felices sin sentirnos emocionalmente bien.

Las emociones son poderosas. Influyen en tu estado de ánimo, en tu motivación, en tu cuerpo e incluso en tu carácter, tu lenguaje, tus decisiones y tu conducta. Las emociones provocan reacciones fisiológicas por estar relacionadas con hormonas como el cortisol y la noradrenalina que llegan a todas las células de tu cuerpo a través de la sangre, y con neurotransmisores como la dopamina, serotonina o acetilcolina de tu cerebro.

Como regular emociones y estrés .-

Klaus Scherer, de la Universidad de Ginebra, y Richard Lazarus, de la Universidad de California en Berkeley, propusieron que un factor clave para regular las emociones es la cognición. Las habilidades y procesos mentales relacionados con el conocimiento, como la atención, creencias, memoria, juicio, razonamiento y toma de decisiones—, que nos permite interpretar los acontecimientos de manera consciente o inconsciente y darle un matiz emocional. Podemos por tanto utilizan nuestro poder de dirigir la atención a lo positivo, podemos dirigir nuestro pensamiento, podemos cuestionar nuestras creencias irracionales, podemos usar otro lenguaje interno o externo ….

No obstante otros investigadores, como el neurocientífico Antonio Damasio, de la Universidad del Sur de California, piensan que las respuestas del cuerpo son más importantes que cualquier interpretación de las emociones. Su principal argumento es que los cambios en el cuerpo que acompañan a las emociones pueden alterar la experiencia. Es decir, que la mejor regulación emocional es desde la corporalidad, respiración, relajación, silencio…

En un experimento reciente científicos alemanes y canadienses encabezados por Johannes Michalak de la Universidad de Hildesheim encontraron que así como el estado de ánimo afecta a nuestra posición al caminar, también la forma de movernos influye en nuestro ánimo. Los investigadores mostraron a los 39 participantes en el experimento una lista de palabras positivas y negativas. Después los pusieron en una máquina para andar con un medidor de si el estilo de caminar era “alegre” o “depresivo”. Los participantes no sabían esto del medidor y se les pidió que caminaran. Al finalizar el ejercicio tuvieron que escribir las palabras que recordaban de la lista. Quienes caminaron “depresivamente” recordaban muchas más palabras negativas que los otros. ¡El cuerpo afecta fuertemente a la mente!

william james

Ya lo decía William James. “Las emociones dependen de lo que hacemos. Nos sentimos tristes porque lloramos. Tenemos miedo porque temblamos. Una reacción corporal (llorar), provoca la emoción (estar triste).

Estos experimentos científicos demuestran que las adecuadas estrategias de entrenamiento mental, emocional y corporal podrían inducir cambios positivos y perdurables en el cerebro y cuerpo que transformen nuestra manera de experimentar las emociones.

Plasticidad cerebral y emociones .-

Richard J. Davidson ha sido pionero en mostrar la base neurológica de las emociones, ( The Emotional Life of Your Brain 2012) y ha popularizado el concepto de neuroplasticidad, que el cerebro es maleable y pueden crearse nuevas conexiones y nuevas neuronas (neurogenesis).

Para Davidson el bienestar mental y emocional es una habilidad, una competencia que puede aprenderse y cultivarse con entrenamiento, y ha demostrado cómo la meditación impacta positivamente en el cerebro, siendo famosos sus estudios que monitorean la actividad cerebral de monjes tibetanos.

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Richard J. Davidson y otros expertos en emociones y cerebro, han encontrado evidencias científicas de que podemos enseñar a nuestro cerebro a modular las emociones.

Davidson dice que tenemos “evidencias que nos sugieren que la meditación, incluso durante tiempos cortos, de algunas semanas, puede inducir cambios confiables en el cerebro.
La plasticidad del cerebro permite que modifiquemos nuestras emociones, o al menos la forma en que las experimentamos. “Encontramos que la mayoría de las personas puede aprender a transformar sus emociones por medio de ciertas técnicas y prácticas.”

“Somos capaces de tener cambios de gran escala en formas que van más allá de lo que reconocíamos hace 20 años”, refiere R. Davidson.

Mindfulness, cerebro y cuerpo.-

La atención plena o mindfulness que pone énfasis en el “estar aquí y ahora presente sin juicio”, consiste en poner atención en el ritmo de la respiración. Ayuda a restablecer la concentración y la atención plenamente en el presente, cada vez que la mente divaga.

En 2005, la neurocientífica Sara Lazar y sus colegas de la Universidad de Harvard reportan que en 20 meditadores experimentados algunas regiones cerebrales asociadas con la atención y la sensación tenían mayor grosor comparadas con las de 15 voluntarios que no practicaban meditación. En particular, la corteza prefrontal y la ínsula anterior derecha (vinculada con la expresión corporal de las experiencias emocionales) tenían más espesor, sobre todo en los sujetos de mayor edad, al contrario de lo que sucede naturalmente durante el envejecimiento, en el que estas áreas cerebrales se van adelgazando.

También producían menores niveles de la hormona cortisol, indicadora de estrés, durante la realización de algún ejercicio mental de aritmética con cierto grado de dificultad. Es decir, hay alteraciones también a nivel corporal.

Emociones y Genes.-

Una de las evidencias más impactantes de esta capacidad que tenemos de cambiarnos a nivel de cerebro y cuerpo, se relaciona con las modificaciones en la expresión de los genes por cambios ambientales, y que no afectan la organización del genoma.

El neurocientífico Eric Nestler descubrió que el estrés social crónico puede alterar la expresión de los genes que regulan el hipocampo y el núcleo accumbens (una región cerebral asociada con emociones positivas), y que estos cambios afectan la fisiología y la conducta de los individuos, con el añadido de que pueden heredarse a la siguiente generación.

Unas adecuadas estrategias de entrenamiento mental, emocional y corporal podrían inducir cambios positivos y perdurables en el cerebro y cuerpo que transformen nuestra manera de experimentar las emociones.

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La función adaptativa, motivacional y social de las emociones.-

Cuando nos preguntamos para que sirven las emociones, suelen decir los expertos que nos ayudan a adaptarnos al medio, por eso son adaptativas.  Preparan a tu cuerpo para la situación, para reaccionar a la situación que percibes en el entorno.

Cada emoción la produce la persona a través de captar del exterior información y según la interpretemos generamos una respuesta corporal y conductual específica. Si percibimos una situación interpretada como “de peligro” , nuestra percepción del peligro activa una respuesta cardiaca, respiratoria, endocrina, circulatoria y muscular que nos hace huir. No hay reflexión, la respuesta no se piensa, sencillamente se actúa. Es la dimensión motivacional de las emociones, que nos preparan para la acción o respuesta.

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Muchas veces podemos sentir emociones no adecuadas al lugar, momento o tarea que estamos desarrollando. En estos casos las emociones pueden bloquear nuestro pensamiento y conducta creando situaciones contraproducentes. Podemos sentir por ejemplo miedo o vergüenza en una tarea creativa, lo que inhibirá nuestra creatividad o aumentará nuestro juicio autocrítico sobre las ideas generadas. En estos casos las emociones son “no adaptativas”, no ayudan a la tarea y es cuando es necesario regularlas.

Reeve (1994) describe también la función social de las emociones, al comunicar a través de nuestro rostro, postura corporal, voz y tono de voz (lenguaje no verbal y verbal), nuestro estado emocional y poder nosotros también conocer el estado emocional de los demás para poder prevenir sus reacciones y sobrevivir.

La función creadora de las emociones.-

A nuestro juicio la función adaptativa, social y motivacional de las emociones se quedan cortas y es una visión estrecha e incompleta.

Los avances en neurociencias nos indican que nuestras emociones responden de la misma manera ante acontecimientos externos como pensamientos internos. Nuestras emociones responden idénticamente tanto a lo que interpretamos como amenazante como a lo que imaginamos como amenazante. Respondemos igual a una situación agradable real como una situación agradable imaginada.

Investigaciones realizadas por Banpro (http://www.banpro.es/)  y Humaning (http://www.humaning.es/) tanto en un entorno personal como empresarial, tanto a nivel individual como colectivo, muestran que podemos crearnos nuestra situación de “bienestar subjetivo” a voluntad con las emociones.

Las emociones básicas están codificadas biológicamente pero las personas tenemos capacidad para aceptar, interpretar y crear situaciones emocionales, como si pudiéramos ir en tanto en un modo automático como en un modo intencional.

Hemos sometido a diversas personas a estímulos externos que producen miedo, tristeza, alegría y calma mientras estaban sensorizadas con EEG y HRV. A las mismas personas les pedimos después que imaginen y sientan conscientemente situaciones que les producen las mismas emociones. Las reacciones son prácticamente las mismas a nivel cerebral, endocrino y corporal.

Se evidencia que las personas entran en vagotonía a través de sentir las emociones agradables y que como consecuencia, el sistema nervioso autónomo se modifica entrando en vagotonía, y con ello corazón, pulmones, sistema endocrino…. Entran en calma y reparación en base a la coherencia cardiaca. Son evidencias de que según se sienta una emoción u otra, el cuerpo se altera.

En la fase inicial la persona se imagina situaciones de miedo y tristeza bajando la variación del ritmo cardiaco y entrando la persona en simpaticotonía. Hacia el minuto 2 se empieza a imaginar situaciones de calma y humor, aumentando la vagotonía, la coherencia y el HRV.

Como estos cambios a nivel de cerebro y cuerpo pueden ser realizados a voluntad para cambiar la corporalidad, hablamos de la función Creadora de las emociones.

Realmente ambos mecanismos, Adaptativo y Creador,  funcionan para las emociones agradables  como para las desagradables y tanto en modo consciente como inconsciente. En el modo Adaptativo, en el día a día cuando hay hechos que interpretamos como buenos o malos de forma automática se produce una reacción emocional agradable o desagradable dependiendo de nuestras creencias inconscientes que afectan a nuestro cuerpo, a nuestra comunicación y a nuestra acción.

emociones
En el modo Creador, las emociones que se proyectan pueden ser desagradables (ira, miedo, tristeza, culpa…) o bien agradables (alegría, seguridad, satisfacción, calma, curiosidad…) y que surgen desde el interior.  Junto con la atención o intención nos hace amargarnos la vida o crear una situación maravillosa, es decir, crean realidad o mejor dicho la proyectan al exterior.

Parece haber evidencias que tanto el cuerpo tiende a desencadenar emociones y pensamientos como las emociones y pensamientos afectar al cuerpo. El cuerpo son sus hormonas y neurotransmisores  que bañan todas las células del cuerpo y cerebro puede favorecer ciertas emociones (estoy triste porque lloro). Sin embargo ciertos pensamientos y emociones puede hacer que cambie la química hormonal del cuerpo y generar tanto reacciones corporales agradables como desagradables y enfermedades. En cualquier caso pensamiento y emoción junto con corporalidad y lenguaje deben considerarse como un todo indivisible y coherente.

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Todo acto de regulación emocional, es un acto basado en la función creadora de las emociones. Si nos tranquilizamos ante una mala noticia diciéndonos que quizá no vaya a tener esas consecuencias negativa que presuponemos, si aceptamos la noticia como una información neutra o si aceptamos nuestra reacción emocional como normal, estamos utilizando el poder creador de las emociones. No estamos cambiando lo externo sino nuestro interior.

Pero las posibilidades de la función creadora de las emociones es todavía mayor; podemos lograr bienestar mental y emocional, tenemos el poder de crear situaciones emocionalmente agradables del futuro, imaginar que se realizan y sentir por anticipado las emociones agradables del logro, creando a nivel cerebral y corporal una parasimpaticotonía adelantada, cambiando nuestra salud, dando al cuerpo una muestra del futuro deseado y permitiendo crear en el presente lo que sería una emoción de logro futura.

Si deseas profundizar mas en utilizar la función creadora de las emociones, profundiza en

http://www.banpro.es/inteligencia-emocional1/intemocional-en-la-empresa

y en

http://www.humaning.es/servicios1/psicolog%C3%ADa-positiva

 

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¿Las personas nos adaptamos o creamos?

El ser humano supo dominar el fuego, trabajar las piedras y los huesos de animales para alimentarse, supo crear su entorno y lo seguirá haciendo.crear-realidadLas evidencias indican que el ser humano no se adapta al entorno sino que crea su entorno. No se somete a una situaciones sino que transforma su realidad externa. El ser humano es transformador.

Estamos aquí gracias a los que supieron trabajar en equipo, colaborar, mejorar, innovar… descendemos de los que no se conformaron de quienes se atrevieron a hacer algo distinto.

La historia de la humanidad es una historia de creaciones, mas que de adaptaciones. Hoy hemos creado un mundo con inventos, smartphones e Internet. Pero no es perfecto.

Somos testigos de como se caen sistemas y paradigmas económicos, financieros, nacionales, religiosos, empresariales,…pero nuevos emergerán.

Es una vida de innovación externa, que comienza con innovaciones internas, dentro de cada uno de nosotros. Para transformar el entorno, primero nos hemos transformado a nosotros mismos.

Como personas y como profesionales, a veces somos esclavos de situaciones del pasado, pero que debemos superar desarrollando nuestra propia identidad creadora , creando nuestra propia realidad.

Deja de vivir la identidad y decisiones que no elijes, y que no te pertenecen. Sea lo que sea que vivas, nacerá de tí. Has venido a crear , no te has adaptado a este mundo, te has transformado, has creado tu propio contexto y lo seguirás haciendo.

Esta no es una invitación a adaptarte sino a recrearte, no es adaptación sino creación. Imagina, siente y elige tu camino.

Tendrás crédito si decides tu, si  eres coherente, si tu realidad está alineada a tu palabra, emoción y acción. Si te permites ser quien quieres ser.

Hemos venido a vivir nuestra realidad creadora.

Innova y transfórmate

Animo!

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Dijo un experto en comunicación que Hillary encarnaba y apelaba a lo mental y que Trump a lo visceral

Efectivamente las tripas intervienen en la decisión mucho más que la razón. Mueve mas lo instintivo, miedo, sexo, separación, defensa del territorio… que lo mental y lógico.

Y por que fallan las encuestas? Porque la parte visceral y emocional es inconsciente, oscura, está oculta, no es verbal y es privada, no publica. Aunque vivimos como si el consciente mandara sobre el inconsciente, sentimos que realmente es al revés, pero se nos olvida.

Hillary ha sido lógica y no ha seducido mientras que Trump ha sabido ser “políticamente incorrecto” para nuestro ego pero resonante con nuestra parte visceral inconsciente mas primitiva y oculta. Trump ha sabido usar el miedo para hacer sentir a los americanos como acabaran si el no gana.

En Europa sabemos de esto porque Hitler lo hizo, en contra de toda lógica y con consecuencia dramáticas, dolorosas y vergonzantes. Curiosamente Trump puede ser percibido como buen gestor, como lo fueron los alemanes aunque fuera para exterminar personas.

Ahora tomamos conciencia de que por un lado a nivel publico rechazamos a Trump pero en privado resonamos con su racismo y machismo cuando da a entender que “hará que Usa sea grande de nuevo, sin un negro o mujer de presidente diciendo que debemos hacer”. Es el llamado voto oculto. Hillary voto a favor de la Guerra de Irak y Trump dice que dará trabajo a los americanos y hará muros en la frontera con México. Trump ofrece seguridad en vez de guerra, confianza de que hará lo que sea para lograr sus objetivos, incluyendo saltarse la ley como lo ha hecho muchas veces, mensajes que llegan no a la cabeza pero si a las visceras de los americanos.

Lo que rechazo en Trump es lo que no he resuelto yo en mi sombra o en nuestro inconsciente colectivo.

Viendo y sintiendo lo que Trump despierta en mi , me pongo manos a la obra para mejorar en mi sombra la parte que hay de Trump en mi.

Corrijo en mi lo que veo en ti. Gracias Donald!!

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Tomas Elorriaga

La importancia de las emociones en las organizaciones va ganando cada vez mas importancia

sobre emociones

Hubo un tiempo en el que se decía que las emociones “las dejas fuera al entrar a trabajar y al salir las coges otra vez pero en el trabajo déjate de emociones!!!”

Hoy sabemos que trabajar no es un hacer sólo físico sino intelectual, que el trabajo ya no es tan individual y es mas de equipo, no solo dentro en equipos sino también con proveedores, clientes…. y las emociones son claves. Lideramos, innovamos, creamos equipos y decidimos con emociones.

Algunas emociones y trabajos 2

Necesitamos las emociones para pensar. Porque hay emociones que facilitan los procesos cognitivos y otras emociones que en altas dosis los frenan y bloquean. ¿Cual es la mejor emoción para cada trabajo a realizar?

Una reciente investigación de BANPRO (www.banpro.es) ha permitido saber que hay trabajos en los cuales ciertas dosis de enfado son necesarias, trabajos en los que la calma es el mejor, trabajos que exigen seriedad y trabajos en los que el optimismo y el humor son la mejor recomendación.

alegria y frialdad

¿Podemos lograr una sinergia emocional?

Esta es una de las claves en profesionales excelentes y en equipos que funcionan bien.

Toda emoción tiene su parte beneficiosa y su parte dañina pero si se complementan, podemos obtener lo mejor de todas ellas. Tan solo hay que saber combinarlas.

Ademas podemos contagiarlas a los clientes, seducirlos, emocionarlos…!!!

Disfruten!!!

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Tomas Elorriaga

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No es verdad que el pasado pasó.-

Solemos pensar que el pasado ya sucedió y que se abre ante nosotros un espacio en blanco todavía sin escribir del que tengo el poder de determina que quiero ser, que quiero sentir, que quiero decir y que deseo hacer.

Si bien es cierto que tenemos ante nosotros un conjunto de posibilidades amplia que podemos materializar, nosotros como observadores y actores de nuestra vida personal y profesional podemos causar lo que queramos siempre y cuando no tengamos lastres del pasado.

Tu y yo, tenemos pasado. En este pasado se ha ido escribiendo en base a las experiencias de nuestra vida y su impacto emocional, lo que es bueno y malo, lo que soy capaz de hacer y lo que no soy capaz de hacer, lo que puedo hacer y lo que no…

Estas improntas se han escrito en nuestra niñez, cuando éramos bebes, cuando estábamos en el interior de nuestra madre, algunas son heredadas de la familia y se comenzaron a escribir años atrás en la historia familiar, en el árbol genealógico del clan y no son nuestras aunque llevamos su carga.

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Estas experiencias pueden hacer que una parte de ti apunte a la luna y otra parte de ti ligada al pasado se queda mirando el dedo.

El pasado condiciona tu presente y futuro.-

Si va todo bien fenomenal, pero si sientes hoy como adulto que te has puesto limites a lo que podemos llegar a conseguir , si notas que tienes algún impedimento bloqueante, si algo te retiene emocionalmente, si hay cosas que repites sin saber porque, si se producen saboteos en el logro de tus objetivos, si no te das inconscientemente permiso para ser todo lo que puedes llegar a ser, es que hay una parte del pasado que se revive, una parte del pasado que se repite, una emoción bloqueada que repites sin venir a cuento, un sentimiento congelado en el que no te das el permiso de hacer todo lo que puedes llegar a ser y hacer.

En estos casos hay que reinterpretar el pasado porque nos afecta en el presente, hay que reescribir el pasado porque lo estamos fotocopiando para el futuro, hay que disolver emociones autobloqueantes y hay que reimprontar el suceso pasado para que la emoción congelada de hace años no te dañe hoy.

El pasado no ha pasado.

Se todo lo que desees ser sin lastres del pasado

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Tomas Elorriaga

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Despertar. ¿En que tipo de competición estamos? Innovar en la diferenciación.-

La innovación la realizamos para renovar y renovarnos, para vender mas, para evitar competir exclusivamente por precio pero algunos se quedan en quien da mas funcionalidades, quien da el mejor servicio… pero hay que innovar en la propia estrategia de diferenciación.

estrategia emocional v2

En cada categoría de productos y servicios hay cientos o miles de marcas y empresas. La competición es global. Cada vez mas la diferenciación ha pasado a ser una guerra de funciones, gamas, características…. a ser una cuestión de lo que pasa dentro del cliente, de las percepciones en la mente y en la corporalidad del cliente. Hay que llegar muy adentro.

¿Estamos entendiendo la competición hoy?

Ha cambiado hasta la diferenciación. Deja de ser una diferenciación racional en precio, funciones o servicios, a ser una diferenciación sensorial y emocional, más sutil pero mucho mas potente porque entra en el inconsciente de los clientes.

Para ayudar a diferenciar entre clientes satisfechos y clientes leales o fans. (ver https://tomaselorriaga.com/2015/02/24/el-cliente-satisfecho-no-es-fiel-10-diferencias/)

10 Claves de éxito del Customer Experience Management.-

Podemos convertir todo contacto “on line y off line” con el cliente, sea virtual o real, en una experiencia emocional muy rentable :

  1. Misión y visión que da sentido a los clientes, Una causa alineada a los valores del cliente, con una finalidad de la organización que va mas allá del ganar dinero moviliza las emociones de los profesionales. Se describe no solo “lo que hacemos” sino “por que y para que lo hacemos”. Ya no hay diferencia entre dentro y fuera de la organización, ni entre empleado o cliente. ¿Te apuntas a la causa? Se trata de mejorar la vida de tus clientes. Del employee al customer experience
  2. Estrategia emocional global. En la mayor parte de las empresas se ofrecen sonrisas externas al cliente pero las relaciones internas son a veces malas, con miedo y tristeza. Es clave definir una estrategia de Customer Experience Management (CEM) y una emoción a hacer vivir a los clientes, exige que la misma emoción se deba sentir entre nosotros internamente para poder contagiarla al cliente.Momentos de la verdad
  3. Coherencia de los “Momentos de la verdad”. Todos los momentos de la verdad, todos los puntos de relación con cliente son claves y deben ser coherente. La comunicación, call center, la atención telefónica, atención personal, embalaje, publicidad, entorno físico, la forma de vestir… todo debe estar en coherencia emocional. Por cierto, el cliente dispone de un radar de autenticidad. Se nota cuando no es algo sincero, se siente el efecto de la falta de afecto auténtico.

Mapa Experiencia

  • 4.- Mapeo de Experiencias. Conviene mapear la experiencia emocional del cliente del inicio hasta el final, desde antes de la experiencia, durante y después de la experiencia. se debe seleccionar un punto de contacto a trabajar y todas sus fases, desde la recepción hasta el post-pago. Precaución !!! No encueste a los clientes sobre lo que sienten, la emoción es principalmente inconsciente. No lo saben ni lo pueden explicar!!!

Niessen

ABB NIESSEN permite que puedas personalizar los interruptores eléctricos de tu hogar, empresa o edificio y se entrega en 15 días. ABB NIESSEN continua fiel a la innovación mas de 100 años después generando experiencias. (http://tuinterruptorniessen.com/)

  1. Captar la atención. Es el Design to Attention / Design to Engagement. La capacidad de atención es de unos pocos segundos, dicen que no tiene mas de 6 BITS (no son 6 MB ni 6 GB) y no dura mas de unos pocos segundos. Para llamar la atención puedes usar la luz, colores, contornos, curvaturas, eliminar barreras… usando la sorpresa como emoción clave.

Escaparate Viviente de Matxi Glass Design

Matxi Glass Design (www.matxi.com)  ha creado el escaparate viviente en una de sus tiendas en Bilbao. Quienes caminan por la calle se sorprenden al ver una persona diseñando y fabricando coloridas joyas a medida. Resulta impactante ver el amor, el humor y la delicadeza con la que hacen las joyas. Desde el corazón.

6.  Diseño de experiencias impactantes y coherentes. Es tan importante el producto-servicio como todo lo que le rodea. Existen formas de generar experiencias, desencadenando estímulos sensoriales, generando acción, generando reflexión con la narrativa, con rituales, misterios, secretos, generando relaciones y contagiando emociones.

Experiencia Eneperi

Eneperi ha sabido crear una experiencia emocional impactante y coherente con sus paisajes, platos, trato, decoración. Una experiencia que se recuerda. https://tomaselorriaga.com/2013/05/02/experiencia-sensorial-y-emocional-en-eneperi-jatetxea/

  1. “Employee Experience”. Los profesionales son los primeros entusiastas que si se excitan pueden hacer que los clientes se les sincronicen emocionalmente y vibren en la misma frecuencia a través del wifi emocional que todos incorporamos de nacimiento. Empleados que empatizan con los clientes, conversan, enseñan, les ayudan, se dedican con ganas y aprenden. El vínculo se produce de forma irracional si se mira a los ojos, se respeta, sonríe, somos empáticos, positivos, diligentes…

Empleados entusiastas

Si quiere transmitir diversión a clientes, los empleados deben divertirse en el trabajo. Se ha demostrado que se transmite la emoción con la que diseñas y fabricas los productos y servicios… antes de vender.

  1. “On Line Experience” en redes sociales, blogs, call center, comunidades de fieles en los que se genera debates e intercambios cuyo objetivo mas que vender es ganar visibilidad y crear vínculos estables. Importante llegar al smartphone, no sólo al PC. En todo momento, en todo lugar.
  2. Clientes entusiasmados que no solo consumen 3 veces más de forma sostenida en el tiempo sino que al estar alineadas a los valores y significados que vivimos, son la “fuerza de ventas mas eficaz y activa posible”… porque hablan bien de ti, defienden la marca y además lo hacen por convicción, por deseo y lo hacen de forma totalmente gratuita. Así el cliente decidirá atacar, defender, o recomendar…. dependiendo del enganche emocional. Conviene generar improntas y anclajes desde la juventud convertidas en tradiciones familiares para que pasa al ADN familiar. No linealidad

Pero debe tenerse en cuenta que la experiencia y fidelización de cliente no es un proceso lineal (https://tomaselorriaga.com/2014/10/17/impacto-emocional-y-lealtad-de-cliente-no-es-lineal/)

NPV Banpro 3

  • 10.- Cuadro de Mando CEM: Disponer de unos indicadores como el NPS (Net Promoter Score), satisfacción del cliente, % de promotores y detractores, intensidad y frecuencia del impacto emocional…para realimentar la Experiencia Sensorial y Emocional de Cliente y mejorar. El objetivo no es vender, ni satisfacer sino fidelizar y crear FANS. (https://tomaselorriaga.com/2014/09/26/fidelidad-de-cliente-nps-y-emociones/)

Una mala experiencia no se olvida nunca, queda impresa y se transmite a otros. Es un peligro tener detractores.

La buena experiencia se anticipa, se vive y se recuerda…ya que da sentido.

Animo!!

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Tomas Elorriaga

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