La Aceptación según Rumi, Maestro espiritual sufí del siglo XIII:

* “¿Qué es el miedo?

La no aceptación de la incertidumbre. Si aceptamos la incertidumbre, se convierte en aventura.

* ¿Qué es la envidia?

La no aceptación de la bienaventuranza en el otro. Si lo aceptamos, se torna en inspiración.

* ¿Qué es la ira?

La no aceptación de lo que está más allá de nuestro control. Si aceptamos, se convierte en tolerancia.

* ¿Qué es el odio?

– La no aceptación de las personas como son. Si las aceptamos incondicionalmente, a continuación, se convierte en amor.

* ¿Cuándo hay ACEPTACION y MADUREZ ESPIRITUAL?

  1. Es cuando se deja de tratar de cambiar a los demás y nos concentramos en cambiarnos a nosotros mismos.
  2. Es cuando aceptamos a las personas como son.
  3. Es cuando entendemos que todos están acertados según su propia perspectiva.
  4. Es cuando se aprende a “dejar ir”.
  5. Es cuando se es capaz de no tener “expectativas” en una relación, y damos de nosotros mismos por el placer de dar.
  6. Es cuando comprendemos que lo que hacemos, lo hacemos para nuestra propia paz.
  7. Es cuando uno para de demostrar al mundo lo inteligente se es.
  8. Es cuando dejamos de buscar la aprobación de los demás.
  9. Es cuando paramos de compararnos con los demás.
  10. Es cuando se está en paz consigo mismo.
  11. La aceptación es cuando somos capaces de distinguir entre «amar” y “querer” y somos capaces de dejar ir ese querer …
  12. Cuando dejamos de relacionar la “felicidad” a las cosas materiales.”

Dedico estos versos a Jose Higinio Aranaga cuyo cuerpo ha fallecido hoy 29/06/2017 y cuya alma se ha unido a Javier e Imanol Elorriaga, “sus hermanos”. Goian Bego

tio jose y rami

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En esta vida vamos muy rápido, hacemos cosas sin parar. Vamos a tanta velocidad que poco tiempo dejamos para estar con nosotros mismos.

Siempre hay algo que apremia, una urgencia, mucho que hacer… y la conversación con nosotros mismos se aplaza, la postergamos, queda en espera, se mantiene pendiente.

Hasta que nuestra biología comienza a mandar mensajes de que dicha conversación contigo mismo es clave, es necesaria y es urgente. Seguimos sin hacer caso.

Nuestro inconsciente, que es quien manda en nosotros mismos, reclama tu atención pero como no hacemos caso te construye un dolor de cabeza, una molestia osteoarticular que te impide moverte… para que pares y tomes contacto contigo mismo.

humaning

¿Que significan los mensajes que nos envía nuestra biología?¿Que conversaciones están pendientes con nosotros mismos?

El viernes 13 de febrero en los locales de Naturelle en Derio, de 16:00 a 18:00 HUMANING ( http://www.humaning.es/) presentará algunas reflexiones sobre la importancia de Escuchar tu Biología.

Tomas Elorriaga

Las personas y las empresas tienden con frecuencia a separar lo que debe estar unido. Separamos la unidad en departamentos, niveles, negocios, áreas, personas… ¿Tiene consecuencias?

Esta creencia en la separación ha alimentado modelos racionales en empresas como separar acciones emocionales en PERSONAS/RRHH de acciones emocionales en CLIENTES/MARKETING O COMERCIAL. Es el modelo racional tradicional de hacer negocios.

Rational

Las acciones relacionadas con personas y clientes lo hacen diferentes departamentos, muchas veces descoordinadas.

Unos se enfocan en lo Interno (RRHH) , otros en lo Externo (Marketing), unos en Personas, otras en Clientes. Este modelo no es sostenible por no ser sinérgico ni coherente.

Emotional

En la actualidad emerge un concepto mas integrador y emocional de los negocios, que se basa en la unidad, en no separar PERSONA de CLIENTE. El Cliente es Persona.  La PERSONA-PROFESIONAL no es tan diferente de la PERSONA-CLIENTE.

Sólo los clientes muy impactados emocionalmente  recomiendan tu propuesta de valor.

Para que una experiencia sea recomendable debe ser intensa en emociones agradables y ausente de emociones desagradables.

A diferencia de la mayoría, nuestras investigaciones indican que no hay una correlación lineal entre Experiencia Emocional del Cliente y Lealtad, como la mayoría dice.

No linealidad

Nuestras investigaciones indican que la lealtad de cliente, esa vinculación emocional, solo ocurre con niveles de impacto emocional muy altos y no con impactos medios.

Dicho de otra forma: Ser un poco mas contundente emocionalmente con el cliente, no sirve para nada. O IMPACTAMOS EMOCIONALMENTE MUCHO EN EL CLIENTE O PASAMOS TOTALMENTE DESAPERCIBIDOS

Animo en animar. A generar experiencias emocionales impactantes!!

Tomas Elorriaga

tomas foto - copia

tomas@banpro.es

www.banpro.es

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Todas las empresas y todos los profesionales deseamos fidelizar clientes, construir una relación duradera y contagiarlo a otros clientes.

Frederick Reichheld dio a conocer (Harvard Business Review 2003) el NPS (Net Promoter Score) como el indicador de lealtad de clientes que debemos medir y mejorar. En todos los sectores se ha demostrado la importancia de que los mismos clientes se conviertan en prescriptores de tus productos y servicios.


NPV Banpro 3

Pero todavía mejor si los clientes deciden libremente ser tus mas fervientes seguidores, ser fans. Las neurociencias han demostrado que tiene mas efectividad que quien hable bien de ti no seas tu mismo, sino que sea un tercero de confianza y cuanto mas positiva sea su emoción mas contagiosa será para otros potenciales clientes.

La parte que comparto del NPS es que solo los clientes muy impactados emocionalmente  recomiendan tu propuesta de valor a su red de confianza. El NPS es un dato fácil de obtener , claro de comunicar en la organización y comparable dentro del sector. La cuestión más importante es si el NPS ayuda a las empresas a fidelizar clientes y si nos podemos fiar del NPS.

Inconvenientes NPV Banpro

Ambas empresas tienen el mismo NPS. La empresa A tiene la mayoría de las puntuaciones en torno a 7,6 mientras que B está en 5,5 con una mayor desviación estándar. ¿Es su lealtad de cliente la misma?

La parte peligrosa del NPS es su reduccionismo y la pérdida de información ya que asume que solo hay 3 tipos de clientes, asume que es igual quien da un 0 y quien da un 6, que 7 es igual a 8 y que 9 es igual a 10. Asume que 7 es muy diferente de 6, y que 9 es muy diferente de 8. Muchas presunciones y suposiciones. Dos empresas del mismo sector pueden dar el mismo NPS y tener situaciones emocionales muy diferentes y efectos distintos en la lealtad de clientes.

Podemos convertir las encuestas que hacemos de clientes en el NPS, pero debemos saber que no existe lo que el NPS denomina “cliente pasivo o neutro”.  Todos los clientes son emocionalmente activos y actúan. Las emociones mueven y frenan. No hay emociones neutras en relación a una marca, una propuesta de valor o un servicio. Todo tiene significado emocional y simbólico, todo tiene algún sentido.

En realidad es muy difícil poner una cifra a una empresa puesto que tiene múltiples “momentos de la verdad” y las puntuaciones de diferentes “momentos de la verdad” no son aditivas. Incluso es poco fiable poner una cifra a una experiencia emocional concreta, ya que las puntuaciones de los diferentes aspectos en cada “momentos de la verdad” son variables en el tiempo. No recomiendo restar emociones negativas a las emociones positivas para marcar un nivel emocional medio.

La pega del NPS mas grave es que se trata de un dato intencional, es decir, indica lo que haría. No es la garantía de que realmente vaya a recomendar nuestro servicio. No es lo que siente sino lo que dice que haría. Es mental.

¿Qué podemos hacer?

No nos libramos de tratar de emocionar a los clientes ni de entrar a los detalles como se percibe cada segundo en cada “momento de la verdad” con los clientes y las emociones que realmente se sienten por los clientes y sus causas para mejorar la Experiencia de Cliente.

Emocion en cada momento de la verdad Banpro

Como las recomendaciones que da un detractor que puntúa “0 puntos” son seguramente mas negativas que las que da uno que puntúa 6, debemos medir realmente las emociones que resultan en cada experiencia con clientes cuando ven nuestra web, los videos promocionales en Youtube, entran a nuestras oficinas, se relacionan con nosotros por cualquier canal, como perciben diferentes propuestas, productos, servicios y la experiencia emocional que sienten.

Esto si que es de verdad y preciso!!. Muchos éxitos!!

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Tomas Elorriaga

tomas@banpro.es

La mayor parte de las iniciativas de marketing e innovación fracasan. Entre las causas, unas tienen que ver con que no conocemos profundamente a los clientes, les hacemos encuestas pero no conocemos profundamente sus valores. Lo que dicen los clientes no sirve para llegar a su corazón y crear una experiencia sensorial-emocional. Y cuando conocemos a los clientes no llegamos a llamar la atención ni a emocionar lo suficientemente de manera que despilfarramos esfuerzo y dinero. El neuromarketing ayuda a reducir este despilfarro y a acertar en las propuestas de valor y en su comunicación.

Emociones en el fútbol.-

El fútbol desata pasiones. Y en el caso de algunos clubes de fútbol, el sentimiento y las emociones superan a la actividad deportiva para convertirse en un acto social.

Cuando se canta conjuntamente el himno, se entra en un campo de fútbol precioso, se sienten los colores y comienza en partido, las emociones se contagian colectivamente. Se siente alegría, miedo, enfado, tristeza, sorpresa, asco… todo el repertorio emocional básico. Un pueblo entero vibra con su equipo.

equipo

¿Cómo saber cuanto emociona el Athletic Club?.-

Acudimos a San Mames Barria para analizar las variables cerebrales y fisiológicas que siente un conjunto de aficionados del Athletic de Bilbao, en el partido contra el Villareal de la liga en el 2013.

Los aficionados son sensorizados a nivel de cerebro con un EEG (electroencefalograma) y con  un ECG (electrocardiograma) con los que tomamos datos segundo a segundo de sus reacciones nerviosas y fisiológicas.

Obtenemos datos, sin sesgo, de lo que realmente se observa en el cerebro y cuerpo. Podemos ver 2 momentos de alta excitación y positivos en los 2 goles del Athletic de Bilbao.

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  • La entrada a San Mames Barria, desde el exterior, entrar a la localidad, ver a los compañeros de rojo y blanco, oír el himno y ver entrar al equipo del Athletic y sentir la ovación del público pone los pelos de punta. Los niveles de positividad emocional y excitación están al 75-80% desde antes de empezar el partido.
  • El fuerte inicio del Villareal dominando los primeros minutos genera incertidumbre, preocupación y dudas por el resultado.
  • El gol del Athletic de Mikel Rico genera un pico de positividad considerable que aumenta después con el gol de Aritz Aduriz al considerarse un partido encarrilado contra un equipo como el Villareal que ha empezado la liga con buen juego y resultados.

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  • Algún momento de frustración al perder oportunidades, evidenciarse alguna inconsistencia arbitral y al recibir algunas faltas.
  • Un conjunto de oportunidades del Athletic genera expectativas de gol, pero que finalmente quedan frustradas dando como efecto una subida emocional positiva brusca y una bajada igualmente abrupta, especialmente alguna oportunidad con la portería contraria vacía.
  • No solo los goles generan fuertes emociones positivas, 2 paradas meritorias de Iraizoz generan niveles emocionales muy intensos, inicialmente son negativos y al parar Iraizoz se convierten en positivos. Cuando se ve lanzar una falta y el balón se acerca al palo derecho de Iraizoz las emociones positivas descienden bruscamente, pero la parada de Iraizoz despierta la alegría de los aficionados.

Se observa que el partido comienza con cierta calma tensa, pasa por la fase de los goles como intensa y positiva para entrar en una fase mas tranquila con oportunidades que no se materializan y paradas de Iraizoz. Para acabar con una gran alegría de los aficionados.

Los jugadores vibran, el público de San Mamés vibra y la intensidad emocional del evento deportivo y el acto social es de nivel alto. No es de extrañar que el Athletic enganche.

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La sonoridad del San Mames Barria está muy lograda y es un campo precioso.

No creo que poner los partidos los lunes a las 22:00 de la noche pueda con el sentimiento Athletic.

Ha quedado científicamente demostrado que a pesar de lo tardío de la hora del lunes, el sentimiento Athletic persiste y persistirá ya que están muy ancladas las emociones en el inconsciente colectivo del pueblo en muchas generaciones desde hace mas de 100 años.

Tomas Elorriaga

BANPRO

tomas@banpro.es

 

La importancia que tiene la emoción en los equipos, liderazgo, comunicación no verbal y en toda relación social dentro y fuera de las organizaciones, nos impulsa en BANPRO a seguir investigando sobre emociones.

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Queremos confirmar o no las teorías existentes sobre donde nos fijamos en las 6 emociones básicas: Enfado, Miedo, Tristeza, Asco, Sorpresa y Alegría. Utilizamos técnicas biométricas para medir emociones y saber donde fijamos la mirada.

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Paul Ekman demostró que las 6 expresiones emocionales son universales con algunas especificidades culturales sobre expresión social. Sus viajes alrededor del planeta analizando todo tipo de culturas demostró que aprendemos los gestos en las unidades sociales a las que pertenecemos desde nuestra infancia.

 

Conclusiones sobre donde nos fijamos al ver a una persona sintiendo una emoción intensa:

 

  1. Como otros mamíferos. Las personas, igual que otros mamíferos, compartimos la misma tendencia biológica cuando observamos a otros.
  2. Enfoque en el rostro. Principalmente orientamos la mirada a las caras.
  3. La mirada y los ojos son lo primero. Suele ser casi siempre la primera mirada a los ojos. Miramos miradas. Miramos donde miran otros. Incluyendo cejas, ceño…parece que las personas mantenemos mucho tiempo la mirada en los ojos.
  4. La importancia de la boca. La boca es importante en muchas emociones. La forma de la boca y la orientación de las comisuras, su apertura, visión de los dientes, forma… pueden ser importantes y complementan la información interpretada en los ojos.
  5. La nariz se observa también pero menos. Algunas emociones específicas, como el asco, enfatizan en los pliegues nasales.

 

Cada una de las emociones y donde ponemos la mirada.-

 

Las fotos que vienen a continuación marcan de forma mas clara donde se fija la imagen.

 

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Alegria.-

La cara está relajada, los ojos con patas de gallo. Se sonríe, se abre la boca y las mejillas suben. Las miradas se centran en los ojos y en la boca incluyendo las comisuras elevadas. En esta emoción la boca y ojos son muy importantes, ya que ambos deben ser coherentes. Si la boca esboza sonrisa pero los ojos no tienen pliegues… el scanner emocional pita: “sonrisa falsa”.

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Enfado.-

Las cejas se juntan, se frunce el ceño. La boca se cierra, se aprietan los labios y suben. La mirada se centra a los ojos, al entrecejo y a la boca. Si ambas coinciden, se confirma el enfado. Esta emoción nos parece que puede tener microexpresiones de enfado independientes, es decir, una mirada con el ceño fruncido o una boca apretada indican enfado independientemente y si ambas están presentes, refuerzan la intensidad del enfado.

 

 

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Miedo.-

Los ojos se abren y la boca retrasa las comisuras. Algunas microexpresiones sutiles son de ojos y otras de boca, pero una intensa expresión de miedo implica ambas. Las miradas se centran en los ojos y en la boca.

 

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Tristeza.-

Las partes interiores de las cejas se elevan, los ojos se cierran y la boca baja sus comisuras. Las miradas, como un preciso scanner, miran y cotejan ambas. Ojos y bocas tristes pueden existir de forma independiente y juntas se refuerzan.

 

 

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Asco.-

La nariz es el centro de las miradas del asco. Los ojos se cierran un poco y el labio superior se eleva dejando ver a veces los dientes superiores. La mirada a veces se centra entre el entrecejo y la nariz

 

 

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Sorpresa.-

Cejas elevadas , ojos y boca abierta. Las miradas se centran en los ojos y la boca.  Ojos y bocas abiertas pueden existir de forma independiente y juntas se refuerzan.

 

Ahora solo falta entrenar la capacidad de ver emociones en los demás, sean compañeros de trabajo, jefes, colaboradores o clientes, sean familiares o amigos.

 

Si se complementa con la capacidad de identificar emociones en si mismo utilizando técnicas de biofeedback y regular su expresión emocional, su comunicación, liderazgo, trabajo en equipo y relaciones, tenderán a mejorar considerablemente. 

 

Buena suerte!

 

 

Tomas Elorriaga
tomas@banpro.es