Los lemas y los carteles que indican palabras como servicio y cliente no faltan. Incluso decimos que deseamos superar sus expectativas, que deseamos entusiasmarle, que sentimos pasión por el cliente. ¿Qué hay detrás de las palabras?¿Hay estrategia y liderazgo?

Cuando me operé de cataratas oí decir a un oftalmólogo, tienes un “ojo con una catarata en la consulta”. Se refería a mí.  Tengo otro ojo y está conectado a mas partes hasta los 90 kg y además tengo nombre, identidad…

Lo que debo de reconocer es que la clínica están realmente orientada a los ojos, pero no al cliente entero y menos aun a sus circunstancias personales. Yo soy mas que un ojo para mi y los míos, pero no para ellos. Me trajo a la memoria frases de hospital del tipo “tienes un pulmón en la habitación 606”. En fin. Toda una experiencia.

Todos los profesionales y personas, pero también todas las organizaciones y empresas deseamos ser escuchados, queremos ser atendidos, ser acogidos, ser apreciados, queremos conectar con los demás, escucharles y comunicar con ellos, queremos llamar su atención, influir y dejar huella.

Cada vez es mas importante ser algo en el corazón y en la mente de los clientes.

Quizá debamos hablar menos y mejor, escuchar y hacer sentir mas. ¿Por qué? Las palabras y cifras, los datos e informes nos dicen mas bien poco de una marca, producto, empresa…

¿Pueden unos datos transmitir los valores de la cultura de Apple, Google, Ideo o la de tu empresa o la tuya como persona profesional? No!!!!. Necesitamos verla, sentirla, probarla, experimentarla, vivirla a través de los sentidos, con el cuerpo. Así es como la hacemos creíble. Así es como la hacemos nuestra . Asi es como nos identificamos con algo. Forma parte de mi mismo.

Parece demostrarse que se puede llegar mas a través de las sensaciones visuales, auditivas, olfativas, táctiles… que solo a través de las palabras.

Decía Benedetti que surgen nuevas preguntas. ¿Cuáles son algunas de esas nuevas preguntas?

• ¿Cómo captar más y mejor la atención?
• ¿Qué emociones queremos generar?
• ¿Podemos disminuir la sensibilidad al precio?
• ¿Cómo “dejar en la memoria huella” ?

Generar experiencias únicas con estimulación de los sentidos de impacto emocional activan el hemisferio derecho antes que el izquierdo y dejan huella en la memoria. Nada puede ser mas importante que permanecer en la memoria de los clientes, va más allá de fidelizar clientes, se trata de clientes emocionalmente implicados en vez de solo satisfechos.

Las narrativas son muy importantes pero no nos sirven si son huecas o si no son autenticas. Además crecen en significado cuando los sentidos están en sintonía con la historia. A menudo la narrativa surge de la experiencia vivida. Cada vez que recuerdas algo que te llegó, y lo haces desde el cuerpo, creas realmente la historia. No cuando la vives, sino cuando la revives a través del recuerdo emocional.  Hablamos de lo que nos hizo sentir. Solo recordamos las historias que nos hicieron sentir.

Para vender significados hay que hacer vivir sentidos. Tiene sentido para mi lo que he sentido.

Continuamente tenemos experiencias. Cuando vemos una web, hacemos un pedido, llamamos a una empresa, abrimos un paquete, usamos un producto, recibimos un mail… No paramos de captar sensaciones y nuestro cuerpo reacciona cada milisegundo. Es una reacción biológica programada. Reaccionamos a un color, un nivel de luz, a un tono de voz, a un aroma que trae recuerdos. Y construimos nuestras propias percepciones. Con estas percepciones, decidimos.

Los valores pueden decirse pero es mejor hacerlos sentir, hacerlos corporales, hacerlos vivir.

¿Se está haciendo algo en la industria? Parece que el customer experience es solo para Internet, smartphone, tablet y se excluye el comercio, los servicios y la industria. Nada de eso.

Un buen ejemplo es JAZ ZUBIAURRE que diseña y fabrica soluciones de tratamientos de superficie. Sus cepillos preparan superficies, limpian… y desde hace años persisten en la innovación de una manera sistemática.

Sus cepillos y soluciones recientemente te protegen de los malos olores y te hacen disfrutar del cepillado. Han aromatizado los cepillos para protegerte de los malos olores y hacer que disfrutes del cepillado.

 

Tienen su propia esencia que ofrece una poliédrica combinación de notas cálidas y notas frías, desde sensaciones que nos hablan permanentemente de la tierra. Es una mezcla de madera dulce con una nota que recuerda la tierra húmeda, presentando además un efecto de salida que puede recordar las resinas que se desprenden de los árboles.

Con la esencia de los cepillos JAZ seguirás limpiando y puliendo con seguridad, calidad y alto rendimiento, y además disfrutarás del cepillado.

JAZ ZUBIAURRE ha creado la experiencia de utilizar sus cepillos, convertir un trabajo sensorialmente desagradable en una experiencia sensorialmente mas agradable.

¿Y tu? ¿Qué sensaciones y sentidos despiertas? ¿Qué significados construyes?

Mucha suerte

Tomas Elorriaga

tomas@banpro.es