El aprendizaje y la transformación, sin menospreciar a la parte cognitiva, tienen una profunda base emocional. (Javier Elorriaga Bilbao en su libro Ingeniería Humanística 2000).

Javier Elorriaga Bilbao (1935-2014) demostró que el aprendizaje aumentaba cuando se involucra al cuerpo, es decir, que tomar parte, sentir, tocar y hacer en interacciones con los demás…. aumenta tanto el aprendizaje como el recuerdo mucho mas que solo ver y oír. Por tanto la dimensión clave del aprendizaje es corporal, emocional a inconsciente. (La Ingeniería Humanística es una disciplina que combina conocimientos y metodologías de la Inteligencia Emocional, Psicología Positiva, Entrenamiento y Neurociencias para ayudarnos a comprender los procesos de aprendizaje y transformación a nivel personal, educativo, empresarial y social.)

La importancia de gestionar la atención

Disponemos de la atención como una brújula, como un mecanismo de orientación. Tenemos una atención inconsciente biológica que se orienta automáticamente a lo que se mueva, se oiga, se sienta… pero es la atención consciente la que necesitamos para aprender y evolucionar.

La atención consciente es necesaria para que veamos lo que miramos, para que escuchemos lo que oímos, la atención es necesaria para entender lo que escuchamos, para aprender y para que recordemos lo aprendido. La atención es una capacidad limitante por su escasez y si algo no tiene el enfoque atencional no existe, no se escucha, no se ve, no se aprende y no se memoriza.

En un entorno estresante , la atención se dirige hacia lo peligroso o amenazante, desapareciendo al instante de otros estímulos potencialmente interesantes y la curiosidad y el aprendizaje desaparecen.

Solemos a veces prestar atención a lo que hacemos aquí y ahora pero para aprender necesitamos una atención anticipatoria, buscadora y alimentada por una o varias emociones agradables que hacen de guía, de movilizadoras y de atractores.

La atención es una ventana que se abre por dentro de cada persona. Cada uno elige libremente donde la pone y no puede estar en varios sitios en el mismo espacio-tiempo.

La atención no se pide, la atención no se exige, ni se impone…no podemos obligar a estar atentos, el interés  no se fuerza, sino que se despierta, se causa y se genera a través de emociones como la sorpresa y la curiosidad.

curiosidad

¿Desde que emociones podemos mejorarnos o transformarnos?

La sorpresa por ejemplo, es clave porque es un mecanismo biológico automático de prestar atención con los 5 sentidos al estímulo sorprendente. Curiosamente, aunque es una emoción muy breve, te saca súbitamente de la rutina y el foco atencional se reduce al estímulo perdiendo temporalmente la capacidad de ser lógico, es decir, la información entra en nosotros sin pedir permiso. Por eso lo inesperado, lo diferente y la novedad resulta atractivo y es un buen antídoto de la rutina, de lo monocorde, homogéneo y de lo aburrido.

Aunque si a alguna emoción le debemos dar el peso mayor en el aprendizaje es a la curiosidad. No se escribe mucho sobre la curiosidad, de hecho, algunos no saben que es una emoción.

La tenemos por defecto de niños cuando preguntamos, miramos, tocamos…es la atracción que genera en nosotros lo nuevo, lo diferente…y es entonces cuando algo se convierte en interesante y puede llegar a ser una pasión vital.

La curiosidad resulta clave para la supervivencia. Los circuitos de la curiosidad son los mismos que usamos para buscar agua, alimento, sexo.. es decir, la curiosidad es un mecanismo biológico de supervivencia. Y dado que tiene el neurotransmisor dopamina como el sexo, alimento… es fuente de placer, es decir, aprender desde la curiosidad resulta placentero. Dado que la curiosidad muestra actividad en estructuras límbicas como el hipocampo y en el córtex prefrontal, existen evidencias del papel de la curiosidad en la memoria y en el aprendizaje.

La curiosidad es el Deseo de ver, observar, averiguar o investigar  algo con atención, son las ganas de escuchar, es el interés en saber, la motivación de probar y la expectativa positiva de hacer algo diferente ante situaciones de aburrimiento, duda, incertidumbre, desconcierto, problemas, incongruencias, contradicciones, paradojas…que nos hace buscar una información o conocimiento específico y guardarlo en nuestra memoria.

La curiosidad permite poner la atención fuera de nuestra conversación privada, permite alejarse de la “cháchara mental” imparable que tenemos con nosotros mismos, liberarnos de hacer juicios  y poner la atención en los objetos, en las personas o en los hechos que nos rodean…y en nosotros mismos. Podemos conectar con temas, personas u objetos sin juicio crítico previo, con foco abierto, con ansia de aprender… es el enfoque y la actitud ideal ante lo desconocido.

La curiosidad nos saca de la apatía y  nos impulsa a preguntar a otros y a preguntarnos a nosotros mismos “por que”, “como” y “para que”. Quien no pregunta no enriquece su punto de vista con la opinión de otros, no recoge nueva información de puntos de vista diferentes, no conecta con quienes piensan diferente…podría quedarse en un enfoque único, rígido y limitado. Las preguntas surgen en nuestro córtex cerebral y las verbalizamos después de que nuestro sistema límbico se ve activado por la dopamina y la serotonina.  Si el miedo nos frena o nos hace escapar, la curiosidad hace el efecto opuesto y complementario. La curiosidad nos hace movernos, nos activa y nos impulsa a la acción hacia lo desconocido, lo nuevo, lo incierto, lo misterioso…sin miedo, con apertura y deseo de aprendizaje.

Muchas personas se han instalado en su zona conocida, en lo que ya es, en lo que hay…y en esa falsa sensación de seguridad útil, desconectan su curiosidad, como si ya no fuera necesario aprender, como si ya no se requiriera descubrir, como si ya no hubiera nada que crear, nada que explorar o nada que innovar. Están literalmente viviendo en el pasado, cerrados al nuevo conocimiento y con respuestas rígidas no adaptadas a las nuevas realidades.

Frecuentemente tememos el futuro, tenemos miedo lo que vaya a suceder, pero el control del futuro no es posible ni tiene sentido, en cambio una actitud de apertura a la curiosidad y confianza, puede ser lo mejor para una respuesta adecuada a la situación que se nos presente.

Hazte cargo de como te sientes. Aprende a vivir con curiosidad

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La importancia de las emociones en las organizaciones va ganando cada vez mas importancia

sobre emociones

Hubo un tiempo en el que se decía que las emociones “las dejas fuera al entrar a trabajar y al salir las coges otra vez pero en el trabajo déjate de emociones!!!”

Hoy sabemos que trabajar no es un hacer sólo físico sino intelectual, que el trabajo ya no es tan individual y es mas de equipo, no solo dentro en equipos sino también con proveedores, clientes…. y las emociones son claves. Lideramos, innovamos, creamos equipos y decidimos con emociones.

Algunas emociones y trabajos 2

Necesitamos las emociones para pensar. Porque hay emociones que facilitan los procesos cognitivos y otras emociones que en altas dosis los frenan y bloquean. ¿Cual es la mejor emoción para cada trabajo a realizar?

Una reciente investigación de BANPRO (www.banpro.es) ha permitido saber que hay trabajos en los cuales ciertas dosis de enfado son necesarias, trabajos en los que la calma es el mejor, trabajos que exigen seriedad y trabajos en los que el optimismo y el humor son la mejor recomendación.

alegria y frialdad

¿Podemos lograr una sinergia emocional?

Esta es una de las claves en profesionales excelentes y en equipos que funcionan bien.

Toda emoción tiene su parte beneficiosa y su parte dañina pero si se complementan, podemos obtener lo mejor de todas ellas. Tan solo hay que saber combinarlas.

Ademas podemos contagiarlas a los clientes, seducirlos, emocionarlos…!!!

Disfruten!!!

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Tomas Elorriaga

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Despertar. ¿En que tipo de competición estamos? Innovar en la diferenciación.-

La innovación la realizamos para renovar y renovarnos, para vender mas, para evitar competir exclusivamente por precio pero algunos se quedan en quien da mas funcionalidades, quien da el mejor servicio… pero hay que innovar en la propia estrategia de diferenciación.

estrategia emocional v2

En cada categoría de productos y servicios hay cientos o miles de marcas y empresas. La competición es global. Cada vez mas la diferenciación ha pasado a ser una guerra de funciones, gamas, características…. a ser una cuestión de lo que pasa dentro del cliente, de las percepciones en la mente y en la corporalidad del cliente. Hay que llegar muy adentro.

¿Estamos entendiendo la competición hoy?

Ha cambiado hasta la diferenciación. Deja de ser una diferenciación racional en precio, funciones o servicios, a ser una diferenciación sensorial y emocional, más sutil pero mucho mas potente porque entra en el inconsciente de los clientes.

Para ayudar a diferenciar entre clientes satisfechos y clientes leales o fans. (ver https://tomaselorriaga.com/2015/02/24/el-cliente-satisfecho-no-es-fiel-10-diferencias/)

10 Claves de éxito del Customer Experience Management.-

Podemos convertir todo contacto “on line y off line” con el cliente, sea virtual o real, en una experiencia emocional muy rentable :

  1. Misión y visión que da sentido a los clientes, Una causa alineada a los valores del cliente, con una finalidad de la organización que va mas allá del ganar dinero moviliza las emociones de los profesionales. Se describe no solo “lo que hacemos” sino “por que y para que lo hacemos”. Ya no hay diferencia entre dentro y fuera de la organización, ni entre empleado o cliente. ¿Te apuntas a la causa? Se trata de mejorar la vida de tus clientes. Del employee al customer experience
  2. Estrategia emocional global. En la mayor parte de las empresas se ofrecen sonrisas externas al cliente pero las relaciones internas son a veces malas, con miedo y tristeza. Es clave definir una estrategia de Customer Experience Management (CEM) y una emoción a hacer vivir a los clientes, exige que la misma emoción se deba sentir entre nosotros internamente para poder contagiarla al cliente.Momentos de la verdad
  3. Coherencia de los “Momentos de la verdad”. Todos los momentos de la verdad, todos los puntos de relación con cliente son claves y deben ser coherente. La comunicación, call center, la atención telefónica, atención personal, embalaje, publicidad, entorno físico, la forma de vestir… todo debe estar en coherencia emocional. Por cierto, el cliente dispone de un radar de autenticidad. Se nota cuando no es algo sincero, se siente el efecto de la falta de afecto auténtico.

Mapa Experiencia

  • 4.- Mapeo de Experiencias. Conviene mapear la experiencia emocional del cliente del inicio hasta el final, desde antes de la experiencia, durante y después de la experiencia. se debe seleccionar un punto de contacto a trabajar y todas sus fases, desde la recepción hasta el post-pago. Precaución !!! No encueste a los clientes sobre lo que sienten, la emoción es principalmente inconsciente. No lo saben ni lo pueden explicar!!!

Niessen

ABB NIESSEN permite que puedas personalizar los interruptores eléctricos de tu hogar, empresa o edificio y se entrega en 15 días. ABB NIESSEN continua fiel a la innovación mas de 100 años después generando experiencias. (http://tuinterruptorniessen.com/)

  1. Captar la atención. Es el Design to Attention / Design to Engagement. La capacidad de atención es de unos pocos segundos, dicen que no tiene mas de 6 BITS (no son 6 MB ni 6 GB) y no dura mas de unos pocos segundos. Para llamar la atención puedes usar la luz, colores, contornos, curvaturas, eliminar barreras… usando la sorpresa como emoción clave.

Escaparate Viviente de Matxi Glass Design

Matxi Glass Design (www.matxi.com)  ha creado el escaparate viviente en una de sus tiendas en Bilbao. Quienes caminan por la calle se sorprenden al ver una persona diseñando y fabricando coloridas joyas a medida. Resulta impactante ver el amor, el humor y la delicadeza con la que hacen las joyas. Desde el corazón.

6.  Diseño de experiencias impactantes y coherentes. Es tan importante el producto-servicio como todo lo que le rodea. Existen formas de generar experiencias, desencadenando estímulos sensoriales, generando acción, generando reflexión con la narrativa, con rituales, misterios, secretos, generando relaciones y contagiando emociones.

Experiencia Eneperi

Eneperi ha sabido crear una experiencia emocional impactante y coherente con sus paisajes, platos, trato, decoración. Una experiencia que se recuerda. https://tomaselorriaga.com/2013/05/02/experiencia-sensorial-y-emocional-en-eneperi-jatetxea/

  1. “Employee Experience”. Los profesionales son los primeros entusiastas que si se excitan pueden hacer que los clientes se les sincronicen emocionalmente y vibren en la misma frecuencia a través del wifi emocional que todos incorporamos de nacimiento. Empleados que empatizan con los clientes, conversan, enseñan, les ayudan, se dedican con ganas y aprenden. El vínculo se produce de forma irracional si se mira a los ojos, se respeta, sonríe, somos empáticos, positivos, diligentes…

Empleados entusiastas

Si quiere transmitir diversión a clientes, los empleados deben divertirse en el trabajo. Se ha demostrado que se transmite la emoción con la que diseñas y fabricas los productos y servicios… antes de vender.

  1. “On Line Experience” en redes sociales, blogs, call center, comunidades de fieles en los que se genera debates e intercambios cuyo objetivo mas que vender es ganar visibilidad y crear vínculos estables. Importante llegar al smartphone, no sólo al PC. En todo momento, en todo lugar.
  2. Clientes entusiasmados que no solo consumen 3 veces más de forma sostenida en el tiempo sino que al estar alineadas a los valores y significados que vivimos, son la “fuerza de ventas mas eficaz y activa posible”… porque hablan bien de ti, defienden la marca y además lo hacen por convicción, por deseo y lo hacen de forma totalmente gratuita. Así el cliente decidirá atacar, defender, o recomendar…. dependiendo del enganche emocional. Conviene generar improntas y anclajes desde la juventud convertidas en tradiciones familiares para que pasa al ADN familiar. No linealidad

Pero debe tenerse en cuenta que la experiencia y fidelización de cliente no es un proceso lineal (https://tomaselorriaga.com/2014/10/17/impacto-emocional-y-lealtad-de-cliente-no-es-lineal/)

NPV Banpro 3

  • 10.- Cuadro de Mando CEM: Disponer de unos indicadores como el NPS (Net Promoter Score), satisfacción del cliente, % de promotores y detractores, intensidad y frecuencia del impacto emocional…para realimentar la Experiencia Sensorial y Emocional de Cliente y mejorar. El objetivo no es vender, ni satisfacer sino fidelizar y crear FANS. (https://tomaselorriaga.com/2014/09/26/fidelidad-de-cliente-nps-y-emociones/)

Una mala experiencia no se olvida nunca, queda impresa y se transmite a otros. Es un peligro tener detractores.

La buena experiencia se anticipa, se vive y se recuerda…ya que da sentido.

Animo!!

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Tomas Elorriaga

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Lo que te pasa, no es lo que te pasa.-

En este vida sentirás dolor, pero no tiene por que convertirse en un sufrimiento para ti.  El dolor es momentáneo y hasta necesario, pero puedes convertirlo en sufrimiento y mantenerlo durante mucho tiempo tu vida. Esa parte la has añadido tu.

Puede haber errores, pero no tiene por que haber problemas o culpables. Puedes sentir peligro, pero no tienes por que vivir con miedo. Porque el peligro puede estar fuera pero el miedo es una construcción interna tuya y no está fuera sino dentro de ti. No añadas miedo al peligro.

LO QUE DAS TE LO DAS V1

Tienes problemas o insatisfacciones laborales, tienes un compañero de trabajo con el que tienes conflictos, tienes diferencias con tus hijos o con tu pareja, tienes dolores, problemas de salud… ¿Qué puedes hacer? No se trata de cambiar lo que pasa sino como te percibes ante lo que te pasa.

Lo mas importante, realmente depende de ti. La realidad no esta ahí afuera, sino ahi dentro.

Las mentiras que te cuentas.-

Te dices a ti mismo que ahí fuera hay quien te ofende, que algunos te hacen oposición, hay quien te hace daño y te crea tu problema. Otros estarán de acuerdo contigo, sufriréis juntos, sentiréis miedo juntos. Os juntareis para lamentaros, para llorar, juzgar a otros y buscar culpables. A alguno daréis pena, sufrirá con vosotros el dolor pero su compasión es tóxica ya que refuerza tu creencia de que tienes un problema y de que hay alguien culpable de lo tuyo. Tomareis café juntos y creareis incluso el grupo de víctimas… pero no te ayuda para nada. Te perjudica.

No solo no puedes cambiar a otros. No solo no depende de ti. Sino que ni tan siquiera existe el problema. Afuera no hay nada, afuera no hay nadie. Eres tu quien se percibe ofendido y quien se hace daño. Haz consciente tu inconsciente.

Pregúntate:  ¿Para que reflejas lo tuyo en otros? ¿Para que te haces daños a través de “otros”?

¿Harto de ver como te haces daño a ti mismo?

LO QUE DAS TE LO DAS

Eres creador de circunstancias.-

Unos solo ven culpables, otros se ven responsables a si mismos y culpables a los demás. Es una percepción de autopobre (* término creado por Javier Elorriaga).

Desea para los demás lo que desees para ti. Siente por los demás lo que sientas de ti. Nuestro cerebro emocional no separa, no distingue otros de ti, todo es una unidad.

Tu decides todo. Céntrate en lo que deseas. Tu decides como será tu vida personal y profesional a partir de ahora. Siempre lo has hecho pero prestando atención a lo que no quieres y sin prestarle ninguna atención a lo que deseas.

Puedes construir tu realidad, tienes ese poder. En cuanto te pongas a ello verás que tienes todo lo necesario. Si has despertado de verdad, ahora tu mandas sobre tu realidad

Los siguientes pasos de tu vida están aun sin escribir.

Decide tu como quieres vivirlos

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Solemos tratar como sinónimos, pero hay diferencias mas que sutiles entre ENTENDER y COMPRENDER. Dejo el viaje al diccionario para los que quieren mas entender que comprender. Me dejo llevar por lo que siento.

Algunos vamos por la vida de manera automática, como robots. Reaccionando. Otras veces vamos de manera mas abierta, mas consciente, ejerciendo nuestra libertad y responsabilidad sobre lo que ocurre, eligiendo que pensar y que sentir. Respondiendo. Para reaccionar basta entender, pero no es suficiente para responder, ya que exige darse cuenta, necesita un comprender previo y evidencias lo que no existe mas que como posibilidad.

comprenderse

Entender, entendemos de todo. Sociedad del conocimiento, empresas y personas basadas en la tecnología, importancia de TENER conocimiento como si fuera una cosa, QUERER acumular información aunque la clasifica, necesidad de entender, énfasis en HACER sabiendo…entendemos mucho pero a veces resulta un poco efímera y superficial. No llena. Tiene significado, pero no da sentido. Entender es una suma, es añadir sin restar…no cuestiona, no rompe. Simplemente se acumula y siempre a nivel mental. Entender se preocupa del SIGNIFICADO y se ocupa del POR QUE y del COMO, del mundo que EXISTE, de lo que puedo dar evidencias EXTERNAS. Puede dejarnos vacíos por dentro.

Estamos en un momento de cambio de conciencia global. Deseamos reinventarnos porque la sociedad del entender no nos llena, no da SENTIDO  a nuestra vida. Para SER diferente, para darnos cuenta , es necesario el Comprender. El Comprender es entender desde la INTUICION o las EMOCIONES, aunque no haya EVIDENCIAS. Basta el PARA QUE. Llega y llena. Es suficiente. Es INTERNO y profundo. Nos da sentido.

Las personas, organizaciones y países no consiguen lo que quieren sino lo que son. La identidad se materializa. La comprensión duele, exige COMPROMISO pero nos hace conscientes y libres para responder. Comprender tiene cambio de percepción, nueva identidad, tiene desconstrucción y construcción, es decir, TRANSFORMACION. Morir a un nivel de conciencia  para nacer a un nuevo nivel de conciencia mas pleno. No puedes llevar a la nueva conciencia pensamientos, emociones y acciones anteriores, eres otro que piensa, siente y actúa diferente. Eres otro. Tienes una nueva identidad desde que comprendiste. Te has comprendido a ti mismo. Eres un nuevo yo INNOVADO.

Tomas Elorriaga

ESCUCHA TU BIOLOGÍA. El sábado 7 de marzo de 10:00 a 12:00 trataremos de comprender el sentido que tiene la biología cuando se expresa. Gratuita. Reservar plaza.

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Las discusiones sobre que es innovador y que no lo es, están generando demasiadas confusiones y despilfarros de tiempo y esfuerzo. Parece ser necesario introducir algunas distinciones que sean aclaratorias.

1.- Tipos de innovación.-

Ya hemos hablado en anteriores ocasiones de los 10 tipos de innovación. Podemos innovar en productos, servicios, procesos, marca, canales, customer experience, organización, gestión, personas, aliados, como generamos dinero… todo el modelo de negocio.

modelo de negocio y 10 tipos de innovación

Ya sabemos que innovación no es solo idea, ni invento, ni patente, ni diseño, ni solo I+D, ni nueva organización… sino que es todo esto a la vez siempre que genere nuevo valor a clientes (salvo las innovaciones organizativas y de gestión que lo hacen de forma indirecta) para generar nuevos modelos de negocio o que transformen el modelo de negocio actual haciéndolo mas sostenible y rentable.

2.- ¿Es esto innovador? ¿Será innovador? .-

Alguien puede discutir que un producto, un proceso o modelo de negocio es innovador o no. Nos podemos eternizar  discutiendo. Unas aclaraciones previas:

La innovación ocurre en la mente del cliente, es un tema de percepciones. La innovación no está fuera sino dentro de nuestras mentes y las de los clientes. Es innovador cuando se percibe como nuevo valor, cuando genera emociones y se adquiere, se compra, se vende… y genera resultados.

La innovación no es por tanto, una cosa, ni algo que sea una “verdad absoluta”. Lo que para mi es innovador puede no serlo para un observador externo. Es relativa.

La cuestión es si es o no innovador, pero para quien?

3.- Las 5 perspectivas sistémicas y los 5 niveles de innovación .-

Lo que necesitamos ahora son distinciones que nos ayuden a discriminar niveles de innovación. No es lo mismo crear un nuevo sector industrial que no existía que adecuar nuestro producto maduro a las normativas vigentes sobre aspectos medioambientales, por ejemplo.

Es necesario imaginarse una perspectiva sistémica. La innovación puede ser percibida de manera diferente por diversos sistemas y subsistemas. Algo que es nuevo para mi puede no ser nuevo en el sector.

Recomiendo considerar 5 perspectivas sistémicas claves a nivel empresarial:: ¿Es innovador para nosotros? ¿Genera nuevo valor?

  1. Tu propia perspectiva personal o empresarial: ¿Es innovador para nosotros? ¿Genera nuevo valor?
  2. Perspectiva de tus clientes actuales: ¿Es percibido como nuevo valor por nuestros clientes?
  3. Perspectiva sectorial global: ¿Sería o es percibido como nuevo valor por los clientes del sector a nivel mundial?
  4. Perspectiva industrial, de comercio o de servicios a nivel global: ¿Es nuevo en la industria, el comercio o servicio?
  5. Perspectiva de nuevo valor en el mundo: ¿Es un nuevo valor para el planeta?

metodologia banpro niveles innovación

Documento un ejemplo de innovación en el que hemos participado y en el que se muestra el análisis realizado antes y después de innovar en una organización que desea ser pionero en el sector a nivel mundial.

La empresa tiene una apuesta atrevida de innovación, una gran proximidad a sus clientes para conocer sus necesidades mas latentes, capta conocimiento valioso de fuera del sector, mueve proyectos con velocidad y tiene un liderazgo ejemplar que crea un contexto organizativo adecuado para asumir riesgos.

4.- Aumentando el rendimiento de la innovación .-

Las investigaciones realizadas los últimos 10 años indican que los bajos niveles de innovación y de resultados se correlacionan con innovaciones que no son nuevas en el planeta, ni en el sector ni para lo clientes. Son innovaciones reactivas y tardías.

Las innovaciones mas rentables son percibidas como novedosas y valiosas para clientes actuales y especialmente para el sector a nivel mundial, es decir, para un conjunto amplio de clientes del sector, incluyendo no-clientes actuales .

Los niveles de innovación mayores exigen empresas próximas a los clientes, son propuestas de valor que sorprenden, emocionan, son difíciles de imitar, generan prestigio, exigen alianzas, el conocimiento está fuera, la vigilancia debe ser anticipatoria y mas centrada en oportunidades que en problemas.

Los directivos y organizaciones deben analizar sus niveles de innovación y resultados del pasado, el tipo de innovador que desea ser y definir los niveles de innovación deseados a realizar

¿Cómo podemos ser mas eficientes en la innovación?

Para multiplicar la eficiencia x10 son necesarias transformaciones en la manera en la que las empresas crean oportunidades, crean relaciones con clientes y no-clientes, como crean valor , crean contextos innovadores…

Daremos mas detalles. A innovar la innovación!!

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Las personas y las empresas tienden con frecuencia a separar lo que debe estar unido. Separamos la unidad en departamentos, niveles, negocios, áreas, personas… ¿Tiene consecuencias?

Esta creencia en la separación ha alimentado modelos racionales en empresas como separar acciones emocionales en PERSONAS/RRHH de acciones emocionales en CLIENTES/MARKETING O COMERCIAL. Es el modelo racional tradicional de hacer negocios.

Rational

Las acciones relacionadas con personas y clientes lo hacen diferentes departamentos, muchas veces descoordinadas.

Unos se enfocan en lo Interno (RRHH) , otros en lo Externo (Marketing), unos en Personas, otras en Clientes. Este modelo no es sostenible por no ser sinérgico ni coherente.

Emotional

En la actualidad emerge un concepto mas integrador y emocional de los negocios, que se basa en la unidad, en no separar PERSONA de CLIENTE. El Cliente es Persona.  La PERSONA-PROFESIONAL no es tan diferente de la PERSONA-CLIENTE.

Sólo los clientes muy impactados emocionalmente  recomiendan tu propuesta de valor.

Para que una experiencia sea recomendable debe ser intensa en emociones agradables y ausente de emociones desagradables.

A diferencia de la mayoría, nuestras investigaciones indican que no hay una correlación lineal entre Experiencia Emocional del Cliente y Lealtad, como la mayoría dice.

No linealidad

Nuestras investigaciones indican que la lealtad de cliente, esa vinculación emocional, solo ocurre con niveles de impacto emocional muy altos y no con impactos medios.

Dicho de otra forma: Ser un poco mas contundente emocionalmente con el cliente, no sirve para nada. O IMPACTAMOS EMOCIONALMENTE MUCHO EN EL CLIENTE O PASAMOS TOTALMENTE DESAPERCIBIDOS

Animo en animar. A generar experiencias emocionales impactantes!!

Tomas Elorriaga

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