Despertar. ¿En que tipo de competición estamos? Innovar en la diferenciación.-

La innovación la realizamos para renovar y renovarnos, para vender mas, para evitar competir exclusivamente por precio pero algunos se quedan en quien da mas funcionalidades, quien da el mejor servicio… pero hay que innovar en la propia estrategia de diferenciación.

estrategia emocional v2

En cada categoría de productos y servicios hay cientos o miles de marcas y empresas. La competición es global. Cada vez mas la diferenciación ha pasado a ser una guerra de funciones, gamas, características…. a ser una cuestión de lo que pasa dentro del cliente, de las percepciones en la mente y en la corporalidad del cliente. Hay que llegar muy adentro.

¿Estamos entendiendo la competición hoy?

Ha cambiado hasta la diferenciación. Deja de ser una diferenciación racional en precio, funciones o servicios, a ser una diferenciación sensorial y emocional, más sutil pero mucho mas potente porque entra en el inconsciente de los clientes.

Para ayudar a diferenciar entre clientes satisfechos y clientes leales o fans. (ver https://tomaselorriaga.com/2015/02/24/el-cliente-satisfecho-no-es-fiel-10-diferencias/)

10 Claves de éxito del Customer Experience Management.-

Podemos convertir todo contacto “on line y off line” con el cliente, sea virtual o real, en una experiencia emocional muy rentable :

  1. Misión y visión que da sentido a los clientes, Una causa alineada a los valores del cliente, con una finalidad de la organización que va mas allá del ganar dinero moviliza las emociones de los profesionales. Se describe no solo “lo que hacemos” sino “por que y para que lo hacemos”. Ya no hay diferencia entre dentro y fuera de la organización, ni entre empleado o cliente. ¿Te apuntas a la causa? Se trata de mejorar la vida de tus clientes. Del employee al customer experience
  2. Estrategia emocional global. En la mayor parte de las empresas se ofrecen sonrisas externas al cliente pero las relaciones internas son a veces malas, con miedo y tristeza. Es clave definir una estrategia de Customer Experience Management (CEM) y una emoción a hacer vivir a los clientes, exige que la misma emoción se deba sentir entre nosotros internamente para poder contagiarla al cliente.Momentos de la verdad
  3. Coherencia de los “Momentos de la verdad”. Todos los momentos de la verdad, todos los puntos de relación con cliente son claves y deben ser coherente. La comunicación, call center, la atención telefónica, atención personal, embalaje, publicidad, entorno físico, la forma de vestir… todo debe estar en coherencia emocional. Por cierto, el cliente dispone de un radar de autenticidad. Se nota cuando no es algo sincero, se siente el efecto de la falta de afecto auténtico.

Mapa Experiencia

  • 4.- Mapeo de Experiencias. Conviene mapear la experiencia emocional del cliente del inicio hasta el final, desde antes de la experiencia, durante y después de la experiencia. se debe seleccionar un punto de contacto a trabajar y todas sus fases, desde la recepción hasta el post-pago. Precaución !!! No encueste a los clientes sobre lo que sienten, la emoción es principalmente inconsciente. No lo saben ni lo pueden explicar!!!

Niessen

ABB NIESSEN permite que puedas personalizar los interruptores eléctricos de tu hogar, empresa o edificio y se entrega en 15 días. ABB NIESSEN continua fiel a la innovación mas de 100 años después generando experiencias. (http://tuinterruptorniessen.com/)

  1. Captar la atención. Es el Design to Attention / Design to Engagement. La capacidad de atención es de unos pocos segundos, dicen que no tiene mas de 6 BITS (no son 6 MB ni 6 GB) y no dura mas de unos pocos segundos. Para llamar la atención puedes usar la luz, colores, contornos, curvaturas, eliminar barreras… usando la sorpresa como emoción clave.

Escaparate Viviente de Matxi Glass Design

Matxi Glass Design (www.matxi.com)  ha creado el escaparate viviente en una de sus tiendas en Bilbao. Quienes caminan por la calle se sorprenden al ver una persona diseñando y fabricando coloridas joyas a medida. Resulta impactante ver el amor, el humor y la delicadeza con la que hacen las joyas. Desde el corazón.

6.  Diseño de experiencias impactantes y coherentes. Es tan importante el producto-servicio como todo lo que le rodea. Existen formas de generar experiencias, desencadenando estímulos sensoriales, generando acción, generando reflexión con la narrativa, con rituales, misterios, secretos, generando relaciones y contagiando emociones.

Experiencia Eneperi

Eneperi ha sabido crear una experiencia emocional impactante y coherente con sus paisajes, platos, trato, decoración. Una experiencia que se recuerda. https://tomaselorriaga.com/2013/05/02/experiencia-sensorial-y-emocional-en-eneperi-jatetxea/

  1. “Employee Experience”. Los profesionales son los primeros entusiastas que si se excitan pueden hacer que los clientes se les sincronicen emocionalmente y vibren en la misma frecuencia a través del wifi emocional que todos incorporamos de nacimiento. Empleados que empatizan con los clientes, conversan, enseñan, les ayudan, se dedican con ganas y aprenden. El vínculo se produce de forma irracional si se mira a los ojos, se respeta, sonríe, somos empáticos, positivos, diligentes…

Empleados entusiastas

Si quiere transmitir diversión a clientes, los empleados deben divertirse en el trabajo. Se ha demostrado que se transmite la emoción con la que diseñas y fabricas los productos y servicios… antes de vender.

  1. “On Line Experience” en redes sociales, blogs, call center, comunidades de fieles en los que se genera debates e intercambios cuyo objetivo mas que vender es ganar visibilidad y crear vínculos estables. Importante llegar al smartphone, no sólo al PC. En todo momento, en todo lugar.
  2. Clientes entusiasmados que no solo consumen 3 veces más de forma sostenida en el tiempo sino que al estar alineadas a los valores y significados que vivimos, son la “fuerza de ventas mas eficaz y activa posible”… porque hablan bien de ti, defienden la marca y además lo hacen por convicción, por deseo y lo hacen de forma totalmente gratuita. Así el cliente decidirá atacar, defender, o recomendar…. dependiendo del enganche emocional. Conviene generar improntas y anclajes desde la juventud convertidas en tradiciones familiares para que pasa al ADN familiar. No linealidad

Pero debe tenerse en cuenta que la experiencia y fidelización de cliente no es un proceso lineal (https://tomaselorriaga.com/2014/10/17/impacto-emocional-y-lealtad-de-cliente-no-es-lineal/)

NPV Banpro 3

  • 10.- Cuadro de Mando CEM: Disponer de unos indicadores como el NPS (Net Promoter Score), satisfacción del cliente, % de promotores y detractores, intensidad y frecuencia del impacto emocional…para realimentar la Experiencia Sensorial y Emocional de Cliente y mejorar. El objetivo no es vender, ni satisfacer sino fidelizar y crear FANS. (https://tomaselorriaga.com/2014/09/26/fidelidad-de-cliente-nps-y-emociones/)

Una mala experiencia no se olvida nunca, queda impresa y se transmite a otros. Es un peligro tener detractores.

La buena experiencia se anticipa, se vive y se recuerda…ya que da sentido.

Animo!!

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Tomas Elorriaga

http://neurofactory.es/

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Las personas y las empresas tienden con frecuencia a separar lo que debe estar unido. Separamos la unidad en departamentos, niveles, negocios, áreas, personas… ¿Tiene consecuencias?

Esta creencia en la separación ha alimentado modelos racionales en empresas como separar acciones emocionales en PERSONAS/RRHH de acciones emocionales en CLIENTES/MARKETING O COMERCIAL. Es el modelo racional tradicional de hacer negocios.

Rational

Las acciones relacionadas con personas y clientes lo hacen diferentes departamentos, muchas veces descoordinadas.

Unos se enfocan en lo Interno (RRHH) , otros en lo Externo (Marketing), unos en Personas, otras en Clientes. Este modelo no es sostenible por no ser sinérgico ni coherente.

Emotional

En la actualidad emerge un concepto mas integrador y emocional de los negocios, que se basa en la unidad, en no separar PERSONA de CLIENTE. El Cliente es Persona.  La PERSONA-PROFESIONAL no es tan diferente de la PERSONA-CLIENTE.

Sólo los clientes muy impactados emocionalmente  recomiendan tu propuesta de valor.

Para que una experiencia sea recomendable debe ser intensa en emociones agradables y ausente de emociones desagradables.

A diferencia de la mayoría, nuestras investigaciones indican que no hay una correlación lineal entre Experiencia Emocional del Cliente y Lealtad, como la mayoría dice.

No linealidad

Nuestras investigaciones indican que la lealtad de cliente, esa vinculación emocional, solo ocurre con niveles de impacto emocional muy altos y no con impactos medios.

Dicho de otra forma: Ser un poco mas contundente emocionalmente con el cliente, no sirve para nada. O IMPACTAMOS EMOCIONALMENTE MUCHO EN EL CLIENTE O PASAMOS TOTALMENTE DESAPERCIBIDOS

Animo en animar. A generar experiencias emocionales impactantes!!

Tomas Elorriaga

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Conocer bien a los usuarios, ver como interpretan nuestros diseños y propuestas de valor resulta cada vez mas determinante en el éxito en la innovación, marketing, branding… en el éxito del negocio.

De la innovación esperamos obtener nuevos ingresos, mayores márgenes, diferenciarnos de competidores, mejorar nuestra imagen y atraer talento…dentro del mismo negocio o bien creando nuevos negocios.

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Paradoja: Los clientes son los jueces, son quieres aceptan o rechazan nuestras propuestas de valor pero sin embargo escuchar lo que dicen los clientes, sus razones, las encuestas…cada vez valen menos si la supuesta naturaleza racional y consciente de las decisiones de los usuarios se ha desmoronado y ahora las neurociencias y el neuromarketing demuestran que las decisiones tienen mas fundamento en emociones e instintos, es decir, son principalmente no-conscientes.

Aunque no es una herramienta exclusiva del neuromarketing los eye tracker o eye tracking permiten saber donde fija la mirada el usuario. Permitiendo correlacionar lo que mira y lo que siente, saber como se interpretan los diseños…

“Cuando el sabio señala la luna , el tonto mira el dedo” dice un Proverbio Chino.

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Casi todos usamos este proverbio para hablar de los demás. Todos nos sentimos que nosotros miramos a la luna, que tenemos amplitud de miras a nivel de innovación, marketing, branding…. Pues no.

Ahora podemos saber a donde miramos exactamente. Unos miran la luna…pero otros miran el dedo…y ahí se quedan. También en Marketing, Branding, Innovación….

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Quienes se quedan mirando el dedo, se pierden no solo el destino sino el camino apasionante pendiente en marketing, innovación, internacionalización…

Empezamos a saber que los automóviles despiertan en nosotros la misma mirada que hacemos a un rostro, ancestral mecanismo biológico, permitiendo establecer prioridades de diseño y transmitir las simbologías adecuadas.

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Saber como el usuario interactúa con nuestros diseños es muy importante.

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Podemos en la actualidad descodificar los valores, apetencias mas inconscientes, las necesidades mas latentes  y podemos confirmar que el diseño, sea cual fuere, desencadena los instintos y emociones deseadas.

Tomas Elorriaga

tomas@banpro.es