Las personas y las empresas tienden con frecuencia a separar lo que debe estar unido. Separamos la unidad en departamentos, niveles, negocios, áreas, personas… ¿Tiene consecuencias?

Esta creencia en la separación ha alimentado modelos racionales en empresas como separar acciones emocionales en PERSONAS/RRHH de acciones emocionales en CLIENTES/MARKETING O COMERCIAL. Es el modelo racional tradicional de hacer negocios.

Rational

Las acciones relacionadas con personas y clientes lo hacen diferentes departamentos, muchas veces descoordinadas.

Unos se enfocan en lo Interno (RRHH) , otros en lo Externo (Marketing), unos en Personas, otras en Clientes. Este modelo no es sostenible por no ser sinérgico ni coherente.

Emotional

En la actualidad emerge un concepto mas integrador y emocional de los negocios, que se basa en la unidad, en no separar PERSONA de CLIENTE. El Cliente es Persona.  La PERSONA-PROFESIONAL no es tan diferente de la PERSONA-CLIENTE.

Sólo los clientes muy impactados emocionalmente  recomiendan tu propuesta de valor.

Para que una experiencia sea recomendable debe ser intensa en emociones agradables y ausente de emociones desagradables.

A diferencia de la mayoría, nuestras investigaciones indican que no hay una correlación lineal entre Experiencia Emocional del Cliente y Lealtad, como la mayoría dice.

No linealidad

Nuestras investigaciones indican que la lealtad de cliente, esa vinculación emocional, solo ocurre con niveles de impacto emocional muy altos y no con impactos medios.

Dicho de otra forma: Ser un poco mas contundente emocionalmente con el cliente, no sirve para nada. O IMPACTAMOS EMOCIONALMENTE MUCHO EN EL CLIENTE O PASAMOS TOTALMENTE DESAPERCIBIDOS

Animo en animar. A generar experiencias emocionales impactantes!!

Tomas Elorriaga

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tomas@banpro.es

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Economía de la atención y de la emoción.-

El Comercio se está moviendo.  Algunos comerciantes se están moviendo para generar movimiento.

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Sabiendo que “se hace camino al andar”, algunos comercios están empezando a intentar otros caminos diferentes.

Una pregunta abre espacios de reflexión e innovación: ¿Podemos ser mas atractivos y generar mas atención? Esta es la pregunta que algunos comercios atrevidos se hacen.

Primero hemos realizado un mapa atencional y emocional de la EXPERIENCIA MATXI GLASS DESIGN del proceso de la venta desde el inicio.

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Las neurociencias permiten saber científicamente el nivel de atención que genera un escaparate, un stand de la feria o una decoración interior… y las emociones que desencadena en el cliente

Se realizaron mediciones desde el exterior, es decir, como lo percibe el cliente desde la misma acera, de lado y de frente o desde la acera de enfrente, como se ve desde el coche cuando para en el semáforo, desde el interior, como se recibe al cliente, como se le muestra el producto, como se le cobra…

En vez de dar por sentado que ya conocemos como lo perciben los clientes, medirlo sensorizando a algunos clientes, abre las meninges a nuevas posibilidades sensoriales para mejorar la atención y la emoción que no habíamos visto antes.

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MATXI GLASS DESIGN está definiendo el proceso neurológico de la venta y transita de considerar la venta como una TECNICA a considerar la venta como una CIENCIA.

Esperamos que en próximas semanas podamos dar los resultados ANTES y DESPUÉS de mejora en la Atención y la Emoción… y en impacto en el negocio.

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Tomas Elorriaga

tomas@banpro.es